Heb je ooit een aankoop gedaan nadat je een advertentie op sociale media zag? Hoe zit het met het lezen van een blogpost of het ontvangen van een promotionele e-mail? Als je op een van deze scenario's 'ja' hebt geantwoord, ben je een digitale consument en gaat dit artikel helemaal over jou en je online gewoonten.
Helaas zitten veel bedrijven vast in een traditionele manier van denken als het gaat om hun begrip van het beslissingstraject van de klant. Maar al te vaak zijn hun benaderingen om klanten te bereiken verouderd en berusten ze op persoonlijke interacties die in het internettijdperk moeilijk te vinden zijn. Na het lezen van dit artikel, zullen die bedrijven hopelijk de fout van hun manier van doen inzien. Laten we beginnen!
De verkooptrechter
Traditioneel wordt de customer decision journey gepresenteerd als een trechter. Consumenten gaan lineair van de ene fase naar de volgende, waarbij ze een reeks vooraf bepaalde stappen volgen waarvan uw bedrijf heeft besloten dat ze tot aankoop zullen leiden.
Dit was in de afgelopen jaren heel logisch:een potentiële klant kan een catalogus voor uw product zien, bellen en een paar vragen stellen, het product in de winkel komen bekijken en vervolgens een aankoop doen. De mogelijke stappen in het overwegingsproces waren beperkt, simpelweg omdat er maar zo veel manieren waren om informatie over een product of dienst te verkrijgen.
Vandaag is dat duidelijk niet het geval. Consumenten zijn meer dan ooit digitaal verbonden en smartphones bieden toegang tot een schat aan informatie die voorheen ongehoord was.
De Customer Journey Map
Een implicatie van deze digitale verschuiving is dat het beslissingstraject van de klant niet altijd meer in de traditionele trechter past. Een model dat daarvoor in de plaats is gekomen, is de 'customer journey map', een flexibelere, minder lineaire optie. Het houdt rekening met het feit dat potentiële klanten door de verkooptrechter springen, vooruit springen en vervolgens terugfietsen om op elk moment aan hun behoeften te voldoen.
Onderstaande afbeelding geeft een voorbeeld van een customer journey map. U kunt zien dat er vele, vele wegen zijn voor een consument om het verkoopproces in te gaan, en de weg naar het doen van een aankoop is veel minder voor de hand liggend.
Bron:BrightVessel
Mobiel maakt meer contactpunten mogelijk
Smartphones van hun kant hebben de taken die in deze klantreiskaarten zijn opgenomen volledig veranderd. Mobiele apparaten worden steeds belangrijker bij de aankoopbeslissing. Er zijn allerlei soorten statistieken om deze verschuiving te ondersteunen, maar hier zijn enkele van de meest opvallende. Uit een onderzoek bleek dat een derde van de mensen hun aankoopbeslissingen nu uitsluitend op mobiel neemt, wat betekent dat ze nooit een zoekopdracht uitvoeren op een desktopapparaat, nooit bellen of in de winkel verschijnen.
Uit onderzoek van Google bleek dat 56% van de mensen die onderzoek doen op mobiele apparaten snel een besluit neemt en binnen een uur een aankoop doet. Google ontdekte ook dat mobiele zoekopdrachten van cruciaal belang zijn, zelfs voor mensen die nog steeds in de winkel kopen, waarbij 82% van de smartphonegebruikers aangeeft dat ze hun telefoon raadplegen voor aankopen die ze op het punt staan te doen op een fysieke locatie.
Ten slotte heeft mobiele eCommerce zijn aandeel in de totale eCommerce gestaag vergroot. De onderstaande afbeelding van Statista (met behulp van eMarketer-gegevens) illustreert het feit dat mobiele e-commerce naar verwachting volgend jaar 72,9% van de totale e-commerceverkoop zal uitmaken, een stijging van meer dan 20% vergeleken met slechts vijf jaar geleden.
Bron:Statista
Begrijp uw contactpunten en optimaliseer voor mobiel
Dus, wat betekent dit voor de bedrijven van vandaag? Er zijn twee belangrijke afhaalrestaurants die we willen benadrukken. Ten eerste is het van cruciaal belang om de verschillende touchpoints in het mobiele verkooptraject te begrijpen. In het digitale landschap van vandaag moet u alle verschillende locaties kennen waar uw klanten online informatie zoeken, naast alle manieren waarop u opzettelijk met hen communiceert (e-mailcampagnes, gerichte advertenties, de blog van uw website, enz.).
Het mooie van de klantreiskaart is dat het proces van het omzetten van uw bestaande trechter naar een kaart u dwingt om al die mobiele verkoopcontactpunten te overwegen, en de desktop- en fysieke contactpunten waaraan u misschien meer prioriteit geeft. Je moet ook letten op de manier waarop ze op elkaar inwerken en elkaar overlappen, wat enorm belangrijk is.
Met niet-lineaire aankooppatronen kunnen uw klanten op elk contactpunt verschillende soorten informatie nodig hebben. Een persoon op de pagina met veelgestelde vragen van uw website heeft bijvoorbeeld net ontdekt dat uw bedrijf bestaat, terwijl een ander misschien seconden verwijderd is van het doen van een aankoop. Je inhoud moet beide mensen tevreden stellen.
Wanneer u inhoud voor deze kanalen gaat maken, zal uw kaart u helpen bij het sturen van de berichten die u wilt gebruiken. U begrijpt beter hoe u uw inhoud kunt afstemmen op wat uw publiek op een bepaald moment nodig heeft.
Onze tweede belangrijke conclusie is dat deze digitale verschuiving betekent dat alle van uw inhoud moet worden geoptimaliseerd voor mobiele apparaten. Dit is een absolute aanrader. Als uw publiek op mobiele apparaten aan het browsen is, maar de helft van uw inhoud niet kan zien, of als de opmaak wegvalt, of als de pagina's tien keer langer nodig hebben om te laden, lopen ze de geweldige informatie die u heeft samengesteld mis voor hen.
Bovendien geven zoekmachines steeds meer prioriteit aan mobiele inhoud in de algoritmen die uw site rangschikken. Door ervoor te zorgen dat uw inhoud in gelijke mate is geoptimaliseerd voor zowel desktop- als mobiele apparaten, worden deze potentiële problemen voorkomen.
Met uw nieuwe en verbeterde klantreiskaart en deze twee belangrijke tips, zult u zeker de impact zien die mobiel kan hebben voor uw bedrijf.