Op dit moment is het gebruik van video voor marketing vrijwel een goed idee. Maar steeds vaker zien we dat bedrijven video breder toepassen in andere teams, waaronder sales en HR. En dan is er nog de klantenondersteuning, waar video steeds meer de beste manier is geworden om effectief en snel waarde te bewijzen.
Er zijn maar weinig bedrijven die dit beter doen dan Unbounce, de in Vancouver gevestigde experts op het gebied van bestemmingspagina's. Hoewel ze zeker het voortouw hebben genomen bij het maken van gepolijste conferentievideo's en educatieve on-demand inhoud, vliegt een van hun meest wijdverbreide gebruik van video veel meer onder de radar.
We hebben Ryan Engley, VP van Customer Success bij Unbounce, gevraagd om wat licht te werpen op hoe zijn team positieve feedback, blijere klanten en hogere NPS-scores ziet, allemaal met een beetje hulp van video.
Het bewijs zit in de partituur
Marketeers zijn geobsedeerd door aanmeldingen, verkopers zijn geobsedeerd door conversiepercentages. Maar waar kijken medewerkers van de klantenondersteuning naar als ze tastbare resultaten van hun inspanningen willen zien?
Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte index voor het bepalen van klanttevredenheid. Nadat ze contact hebben gehad met een bedrijf, wordt klanten gevraagd feedback te geven over de vraag of ze het merk zouden aanbevelen op een schaal van 1-10. Van daaruit wordt een totaalpercentage van 100 samengesteld, wat resulteert in de uiteindelijke NPS-score.
Met duizenden reacties van klanten om te volgen en te monitoren, is Unbounce constant op zoek naar manieren om sterkere relaties op te bouwen met hun klantenbestand. Dankzij Ryans hartstocht voor het medium is video Unbounce's go-to geweest om aan die behoeften te voldoen, en het is duidelijk dat de investering op de lange termijn zijn vruchten heeft afgeworpen.
Neem bijvoorbeeld deze NPS-classificatie, die een licht werpt op hoe blij klanten zijn geweest met het ontvangen van gepersonaliseerde videoreacties van agenten (in dit geval Becky van Unbounce) op hun ondersteuningstickets:
Het zijn opmerkingen als deze die het ondersteuningsteam van Unbounce blijven aanmoedigen om video te gebruiken in hun ticketantwoorden. Als u klanten tijd bespaart en hun vragen op een gepersonaliseerde manier beantwoordt, is dat een win-winsituatie.
Het Unbounce-klantenondersteuningsteam
Hoewel Unbounce nog een diepgaande statistische duik moet nemen in de correlatie tussen hogere NPS-scores en video-ondersteuning, is er anekdotisch bewijs voor Quinn Omori, Unbounce's Customer Support Manager.
"Aan onze kant is het vrij weinig tijd [om video's voor klanten te maken], maar we krijgen veel positieve feedback van mensen die verrast zijn wanneer ze een gepersonaliseerde video ontvangen," zei Quinn.
Een video-first benadering ter ondersteuning
Het maken van video's voor ondersteuning klinkt misschien belastend, maar Unbounce heeft het geperfectioneerd tot een kunst, met een overdaad aan reeds bestaande video's die in hun documentatie leven. "In het ideale geval leggen we 90% van onze ondersteuningsantwoorden vast in onze documentatie en sturen we klanten die vooraf gemaakte video's", zei Quinn.
Maar het is een andere vraag wanneer iemand een meer gedetailleerd verzoek heeft dat niet kan worden opgelost met een one-video-fits-all-aanpak, iets wat Quinn 'on-the-fly-ondersteuning' noemt. "Er komen bepaalde vragen op die niet in een screenshot kunnen worden vastgelegd of in een lange reeks stappen kunnen worden weergegeven", zei hij. "Het maken van een snelle video is een gemakkelijke manier om ze precies te laten zien waarnaar ze op zoek zijn."
Bij het omgaan met dit soort diepgaande technische vragen, is het gebruik van video voor Unbounce heel logisch geweest. "Een van de dingen die Unbounce zo'n krachtige tool maakt, is dat er veel dingen aan de hand zijn binnen het product, wat geweldig is, maar soms zorgt dat voor frustraties bij gebruikers", zei Quinn. Door stapsgewijze video's bij de hand te hebben om gebruikers door hun vragen te leiden (zoals het toevoegen van video aan een bestemmingspagina, in het onderstaande voorbeeld), zijn snellere oplossingstijden gemakkelijker te bereiken.
Hogere scores, blijere klanten
Naast het zien van positieve NPS-beoordelingen van video-antwoorden, gelooft Ryan dat er een positief verband is tussen NPS en verwijzingen van nieuwe klanten. "We weten dat er een verband bestaat tussen de relaties die we met klanten hebben en een grotere kans om ons product door te verwijzen", zei hij. "En met video is het gemakkelijker om die relaties op grote schaal op te bouwen."
Voor Quinn is het uiteindelijk het belangrijkste om het leven van de klant gemakkelijker te maken. "Als dat betekent dat we een video moeten maken, dan gaan we dat doen." Maar hij wil ook dat zijn team tijd bespaart in het proces. "10 echt gedetailleerde stappen uitschrijven om iets te doen, zal niet de meest efficiënte manier zijn om informatie te geven," zei hij. Maar 5 minuten de tijd nemen om voor iemand een video te maken? "Het is veel logischer — en je bereidt jezelf voor op het ontvangen van positieve feedback."