Geef een man een vis en hij eet voor een dag. Leer een man vissen en hij eet een leven lang. Hoe afgezaagd dit eeuwenoude gezegde ook mag lijken, de subtiele wijsheid ervan blijft verrassend relevant – hoewel misschien niet op de manier die je zou verwachten.
In de jaren zestig begon Walter Mischel, professor aan de Stanford University, met het uitvoeren van de eerste fasen van een nu beroemd experiment waarbij jonge kinderen een keuze moesten worden gegeven:eet nu één marshmallow of wacht 15 minuten en ontvang er twee. In het volgende decennium volgde Mischel zorgvuldig de voortgang van deze kinderen terwijl ze opgroeiden en hun weg door de wereld baanden. Degenen die geduldig wachtten op een paar lekkernijen, hadden statistisch gezien veel meer kans om traditioneel "succesvolle" levens te leiden, terwijl hun minder geduldige leeftijdsgenoten hogere percentages zwaarlijvigheid, middelenmisbruik en slechte cijfers hadden.
Onze theoretische hongerige man moet een soortgelijke keuze maken:eet nu één vis, of wacht, studeer en eet dan zoveel hij wil later. Als we ons eeuwenoude gezegde onderzoeken van dat perspectief, de echte moraal gaat over hoe mensen die zich op de lange termijn kunnen concentreren, grotere beloningen oogsten. Hetzelfde geldt voor moderne merken en bedrijven - kijk voorbij de onmiddellijke bevrediging van een enkele verkoop en er zijn zoveel mogelijkheden voor u om te ontdekken.
De kern van elke langdurige merkrelatie is klantenondersteuning. Het is één ding om een potentiële koper over te halen een aankoop te doen voordat u hem op weg stuurt, om nooit meer iets van u te laten horen. Maar als uw merk het klantverloop wil minimaliseren en de algehele consumentenloyaliteit wil verbeteren, moet u een ondersteuningssysteem ontwikkelen dat niet alleen nieuwe klanten aantrekt, maar ze ook tevreden houdt.
Klantondersteuning ontmoet video
Het is geen geheim dat video-inhoud een van de krachtigste tools is die elk merk of bedrijf tot zijn beschikking heeft. 90% van de gebruikers zegt al dat video nuttig is in de beslissingsfase van de reis van hun koper, terwijl de aanwezigheid van video zowel de verblijftijd als de klikfrequentie met maar liefst 200-300% verhoogt. Het is dan ook geen verrassing dat video ook een onderschatte tool is voor het ontwikkelen van een ongelooflijke strategie voor klantenondersteuning.
Een van de grootste uitdagingen van een goede klantenondersteuning is ook een van de meest elementaire:de tijd vinden om snel en effectief in contact te komen met elke klant die uw hulp nodig heeft of denkt nodig te hebben. We hebben alle moesten op een bepaald moment in ons leven in de wacht staan, wachtend tot een medewerker van de klantenservice beschikbaar kwam, onze telefoons in de hand, knarsetandend op de voorraad Vivaldi. Niets leidt potentiële kopers sneller af van uw merk dan dat ze zich impotent en onbelangrijk voelen. De cijfers ondersteunen deze bewering:89% van de consumenten is overgestapt op zakendoen met de concurrent van een merk na een slechte klantenservice-ervaring.
Dus hoe kan uw merk deze trend tegengaan? Het inzetten van een enorm klantenondersteuningsteam is financieel inefficiënt, maar het handhaven van slechts een of twee overwerkte vertegenwoordigers is verschrikkelijk om de behoeften van uw klanten snel en efficiënt te beheren. Met dat in gedachten is video een geweldige aanvulling op het menselijke aspect van je klantenservice - en een die de ervaringen van je klanten enorm kan verbeteren.
Zoals we al vaker hebben gezegd, kopen klanten niet van merken - ze kopen van mensen. Dus in plaats van een geautomatiseerde telefoonlijn of veelgestelde vragen te knippen/kopiëren, waarom zou u dan niet proberen de belangrijkste informatie over uw merk (en de verschillende producten/diensten) in een videoformaat te organiseren? Terwijl het praten met een vertegenwoordiger aan de telefoon koud en onpersoonlijk is, geeft video-inhoud op zijn minst een boeiend, aangenaam gezicht. aangenaam onderdeel van de klantervaring. Mensen zouden veel liever horen waarom hun computer, of kabeldienst, of groentehakker niet werkt vanuit een charmante, aantrekkelijke spreker, in plaats van een onzichtbare, robotachtige monotoon.
Bovendien, wanneer zowel video als tekst beschikbaar zijn, geeft 72% van de B2C-consumenten er de voorkeur aan om via de video-optie over een bedrijf te leren. Dit geldt ook voor de wereld van B2B-bedrijven, aangezien 59% van de senior executives ook liever video's bekijkt dan tekst leest. De overgrote meerderheid van de consumenten houdt informatie beter vast als deze afkomstig is van een video, en blijft langer kijken dan ze anders zouden doen; beide statistieken die vooral gunstig zijn voor de klantenservice. Als een consument alle relevante details uit een enkele klantenservicevideo haalt, besparen ze je een gefrustreerd vervolggesprek.
Personalisatie en verder
Hoewel een grondig archief van klantenservicevideo's een geweldige eerste stap is, kan uw merk nog verder gaan door de komst van personalisatie na te streven. Weet je nog wat we zeiden over consumenten die van mensen kopen, niet van merken? Welnu, gepersonaliseerde video is ook gebaseerd op die verbinding. Het zorgt ervoor dat consumenten zich gehoord en erkend voelen; alsof hun pijnpunten er echt toe doen voor uw merk - en dat zouden ze ook moeten doen. Bovendien hebben e-mails met gepersonaliseerde video-inhoud een conversieratio die 500% hoger is dan die zonder. Dat betekent dat alleen al door te reageren op de vragen van uw klant via gepersonaliseerde video, uw kansen om ze te converteren exponentieel groeien!
Een ander voordeel van video-inhoud om te overwegen, is de reeks analytische functies en hulpmiddelen. De meeste videohostingplatforms bieden verschillende opties om u te helpen erachter te komen waar uw consumenten de meeste hulp bij nodig hebben, en waarom. Als u bijvoorbeeld een merk bent dat meubels vervaardigt, en uw consumenten blijven terugkeren naar een video over hoe u een bepaald type stoel in elkaar zet, betekent dat misschien dat u het ontwerp van uw stoel opnieuw moet evalueren – wat duidelijk niet zo is intuïtief zoals je het bedoeld had. Video-analyse is een uitstekende manier om het gedrag van klanten (vooral hun pijnpunten) op een brede schaal te onderzoeken en, belangrijker nog, erop te reageren.
Uw merk of bedrijf heeft altijd wat . nodig mensen om in realtime op klanten te reageren. Om die reden is video-inhoud niet bedoeld om uw bestaande klantenondersteuningssysteem volledig te vervangen, maar om ermee samen te werken. Via klantondersteuningssystemen kunnen merken onderzoeken wat wel en niet werkt in hun bedrijf. Video neemt dezelfde informatie op, maar stroomlijnt deze intuïtief voor alle betrokkenen. Probeer samen te werken met een bedrijf als Lemonlight of creëer vandaag nog uw eigen bedrijf - en zie hoe uw klanttevredenheid stijgt!