Wat is klantenondersteuning
Bovendien neemt de hoeveelheid "virtuele goederen" dagelijks toe:we kopen niet alleen materiële producten, maar ook software, abonnementen, programma-updates, enz.
Telkens wanneer een gebruiker een probleem ondervindt bij het gebruik van een app of ander IT-product, belt hij een helpdesk en vraagt om hulp. Soms zijn er ook chat-bots met verschillende kant-en-klare oplossingen en een live agent, als de bot niet helpt, kunnen gebruikers soms een e-mail sturen.
Klantenservice via video is hetzelfde, maar dan natuurlijk met wat video.
Er zijn verschillende soorten.
- Klantenservice via videochat, wanneer u de agent belt en persoonlijke persoonlijke ondersteuning krijgt, maar via videochat, geen telefoon.
- Videokennisbank voor klantenservice. Het werkt als een grote kennisbank met korte video's in plaats van artikelen. Gebruikers kunnen een benodigde tutorial vinden met behulp van trefwoorden en deze in hun eigen tempo bekijken, waarbij ze de belangrijke momenten pauzeren en opnieuw bekijken.
- Onboarding-video's voor klanten. Het is slechts een stapsgewijze videohandleiding over hoe u deze software installeert, instelt en gebruikt.
- Video's over het oplossen van tickets of technische ondersteuning. Tijdens een livesessie met een gebruiker kan een agent deze opnemen en toevoegen aan de kennisbank.
- Helpdesk-trainingsvideo's. Niet alleen eindgebruikers hebben hulp nodig, ook nieuwe helpdeskmedewerkers moeten worden opgeleid. Het is een goed idee om meerdere livesessies te houden, deze op te nemen en ze vervolgens te gebruiken voor de volgende generaties werknemers.
- 'Bedankt'-video's. Het is geen pure ondersteuning, maar het is een goede manier om klanten een persoonlijker bericht te sturen, hen te bedanken voor hun loyaliteit of hen te informeren over nieuwe verkopen/promoties/opties.
Waarom hulpvideo's goed zijn
Om tal van redenen.
Allereerst zijn veel mensen visuele leerlingen. Het is veel gemakkelijker voor hen om de stappen te zien en te herhalen dan ingewikkelde geschreven handleidingen met specifieke terminologie uit te zoeken.
Vervolgens zorgen videogesprekken ervoor dat gebruikers zich meer verzorgd en ondersteund voelen. Dit type assistentie is persoonlijker en een agent kan gemakkelijker een band met de gebruiker opbouwen.
Een ander belangrijk punt, help video's om het geld van het bedrijf te besparen. Agenten moeten worden betaald, terwijl video maar één keer hoeft te worden geïnvesteerd en daarna eindeloos kan worden gebruikt zonder extra kosten. Hoe meer problemen kunnen worden opgelost zonder een agent, hoe beter.
Last but not least zijn videotutorials een belangrijk analytisch instrument. U kunt duidelijk zien welke software de meeste problemen veroorzaakt door te analyseren hoe vaak gebruikers verschillende video's bekijken. Zo kunt u de functionaliteit ervan verbeteren en het probleem oplossen.
Waarom hulpvideo's niet altijd goed zijn
Zoals bij elk begrip of fenomeen, hebben videotutorials of videogesprekken hun nadelen. Bijvoorbeeld:
- Videogesprekken met agenten hebben een stabielere internetverbinding, grotere bandbreedte en betere soft skills van agenten nodig, en zijn tijdrovender en dus duurder.
- Video-tutorials hebben extra inspanningen nodig, zoals het maken van een script, opnemen (of een scherm in beslag nemen) en videobewerking na productie.
- Hoewel veel mensen visuele leerlingen zijn, zijn ze dat nog steeds niet allemaal. Videokennisbank kan artikelen aanvullen, niet vervangen.
Over het algemeen kan videohulpondersteuning uw ervaring met klantenservice aanzienlijk verbeteren, maar zoals bij bijna elke verbetering kan dit inherent zijn aan extra kosten.