Waar ter wereld u zich ook bevindt, u bent waarschijnlijk op de een of andere manier getroffen door COVID-19. Naarmate ons begrip van het virus zich blijft ontwikkelen, wordt het voor zowel consumenten als merken steeds belangrijker om zich snel aan nieuwe informatie aan te passen.
Een gevolg van dit dynamische landschap is dat veel merken zich realiseren dat ze vaker met klanten moeten communiceren dan ze gewend zijn. Als je een merk bent dat leert omgaan met de uitdaging om effectief met klanten te communiceren, hebben we een suggestie die kan helpen:gebruik video!
Video helpt om verschillende redenen om belangrijke informatie met klanten te communiceren.
Ten eerste voelt het authentiek aan. We hebben de authenticiteit van video keer op keer besproken, maar het is het herhalen waard. Consumenten kijken graag naar videocontent omdat ze waarde hechten aan authentieke verbindingen. In een digitaal landschap vol bots, spam, onpersoonlijke berichten en getemperde inhoud, kun je met video opvallen omdat het meer aanvoelt als een gesprek dan als een abstracte online ontmoeting. Dit is dubbel waar als je echte mensen in je video's laat zien. Als je echt contact wilt maken met kijkers (wat vooral op prijs wordt gesteld nu de COVID-gerelateerde spanningen hoog oplopen), is video de beste keuze.
Ten tweede is video een geweldige manier om complexe of belangrijke punten te communiceren. Omdat video visuele beelden en audio combineert, is het een geweldige manier om consumenten te bereiken via verschillende leerstijlen. Voor audioleerders is de voice-over van cruciaal belang. Voor visuele leerlingen kan het beeld of de tekst op het scherm meer gewicht in de schaal leggen. In beide gevallen is de kans groter dat uw informatie resoneert, omdat u uw boodschap op meerdere manieren versterkt.
Ten derde is video zowel deelbaar als later gemakkelijk te raadplegen. In een situatie als COVID-19 zijn beide functies cruciaal. Het deelbare aspect van video maakt het gemakkelijker voor uw inhoud om iedereen te bereiken die het moet bereiken. Vervolgens zorgt het element "gemakkelijk te raadplegen" ervoor dat uw klanten de details van elke update die u deelt, niet hoeven te onthouden, wat moeilijk zou zijn gezien het aantal updates van merken dat ze waarschijnlijk dagelijks ontvangen.
Je denkt misschien:"Wacht, een blogpost of websitepagina zou ook deelbaar en gemakkelijk te raadplegen zijn, toch?" Ja, maar verplaats je eens in de schoenen van de consument. Als een persoon je een blogbericht stuurt en een ander je een korte video stuurt, welke zal je dan eerder openen?
De meeste mensen zouden de video zeggen. Maar wat nog belangrijker is, deze opties hoeven elkaar niet echt uit te sluiten! Als je je zorgen maakt over het verliezen van mensen die de voorkeur geven aan geschreven inhoud, ga je gang en schrijf het bericht dat je in gedachten hebt. Ga dan nog een stap verder. Gebruik dezelfde inhoud als voice-over voor een korte video en sluit de video in uw bericht in. Probleem opgelost!
Gezien deze verdiensten van video-inhoud, zijn hier enkele do's en don'ts voor het communiceren van COVID-19-updates met klanten.
- Communiceer onmiddellijk wanneer u nieuwe informatie heeft of iets dat u eerder zei is veranderd. Als je het beleid hebt gewijzigd, je openingstijden of heropeningsdatum hebt gewijzigd, of iets van dien aard, communiceer deze updates dan zo efficiënt mogelijk met klanten. Zelfs als je alleen stuurde een bericht naar klanten, communiceer meteen wanneer dingen veranderen, zodat u uw klanten niet overrompelt.
- Bereik uw klanten WEL op de platforms waar ze informatie van u verwachten. Afhankelijk van uw merk kan dit betekenen dat u sociale platforms gebruikt, op uw website plaatst of een e-mailupdate verzendt. Deel bij twijfel uw bericht op meerdere plaatsen om ervoor te zorgen dat het iedereen bereikt die het moet zien.
- Stel een norm in voor wanneer en waar klanten toekomstige updates kunnen verwachten. Als u bijvoorbeeld op de 1e van de maand een video op uw website plaatst, kunt u klanten vertellen dat ze op de 1e van de volgende maand op dezelfde plaats een nieuwe update kunnen verwachten. Het is belangrijk om regelmatig een update uit te voeren, of er nu iets specifieks is veranderd in die periode of niet, zodat uw klanten weten wat ze kunnen verwachten en erop kunnen vertrouwen dat ze weten waar ze de laatste informatie kunnen vinden. Als u van plan bent een andere weg te gebruiken voor dringende, tijdgevoelige updates, vermeld dat dan ook.
- Bied klanten WEL een manier om contact met u op te nemen om vragen te stellen of bezorgdheden te uiten. Uw klanten kunnen vragen hebben die uw updates niet beantwoorden. Zorg er in dat geval voor dat uw klanten weten hoe en waar ze u kunnen bereiken. Let op:dit betekent dat je deze kanalen in de gaten moet houden! Verwijs klanten niet naar een e-mailadres dat u zelden controleert of een sociaal account waar berichten u nooit zullen bereiken.
- Doe GEEN beloftes die je niet kunt waarmaken. Gezien de onvoorspelbaarheid van COVID, is het een goede vuistregel om geen harde toezeggingen te doen die u later mogelijk moet wijzigen. Vertel klanten in plaats daarvan wat u hoopt te kunnen bereiken (zoals een voorlopige heropeningsdatum of het beleid van deze week) met de verwachting dat u updates zult geven naarmate uw plannen in de loop van de tijd steviger worden.
- Geef GEEN informatie van onbetrouwbare bronnen door. Dit geldt met name voor gezondheids- en veiligheidsmaatregelen en lokale regelgeving. Als je iets dat je hoort niet kunt verifiëren met behulp van een betrouwbare bron (idealiter meerdere betrouwbare bronnen), geef die informatie niet door aan klanten.
- Communiceer NIET te vaak, vooral niet als je niets nieuws te vertellen hebt. Probeer je te houden aan de communicatietijdlijn die je in tip #3 met klanten hebt opgesteld. Als er nieuwe informatie opduikt buiten die tijdlijn, ga je gang en deel het. Houd je anders aan je schema. We weten allemaal hoe het voelt om vage, zinloze e-mailupdates te krijgen onder het mom van het verstrekken van belangrijke COVID-informatie, en het is een verspilling van ieders tijd.
Pro-tip:het gebruik van video is hier een goede lakmoesproef. De meesten van ons zouden niet twee keer nadenken over het vullen van de hoofdtekst van een e-mail met lege beleefdheden of updates die we al hebben verstrekt, maar als je hardop en voor de camera moet communiceren, moet je nadenken over wat je eigenlijk te zeggen hebt.
Als je je realiseert dat je klanten de informatie die je gaat delen niet nodig hebben, deel deze dan niet, tenzij je expliciet een statusupdate hebt beloofd. Als dat het geval is, houd het dan kort en krachtig (iets in de trant van:"Er is niets veranderd, dus ter herinnering, dit is het beleid dat we momenteel hebben...").
Daar heb je het! Gebruik deze tips om een plan te ontwikkelen om met klanten te communiceren terwijl uw bedrijf de komende maanden blijft veranderen, en gebruik waar mogelijk video om uw boodschap over te brengen. Uw klanten zullen de authenticiteit nu meer dan ooit waarderen.