Wat is het geheim om snel geweldige content voor klanteneducatie te maken?
Als u inhoud maakt, kunt u worden meegesleurd in het streven naar perfectie. Maar als het gaat om inhoud voor klanteducatie, zou dit een van de laatste dingen moeten zijn waar u aan denkt.
Dave Derington is de Senior Manager van Outreach's klanteneducatieprogramma en is van mening dat klanteducatie niet perfect hoeft te zijn - het moet alleen nuttig zijn. Hij deelt een snellere manier om leuke en herkenbare inhoud voor klanteducatie te maken en legt uit waarom je het idee van perfectie achter je moet laten.
Je kunt de video over dit onderwerp bovenaan dit bericht bekijken, de podcastaflevering beluisteren, hieronder op afspelen klikken of verder lezen voor meer...
Dave heeft een passie voor het opleiden van klanten over softwareproducten, met name SaaS-producten voor elke organisatie of bedrijf. Hij is ook mede-host van een podcast waarin hij meer van zijn gedachten over klanteneducatie deelt (toepasselijk CELab – Customer Education Laboratories genoemd).
Wat is klanteducatie?
Voor Dave draait het bij klanteducatie allemaal om schaal en "informatie krijgen over hoe een product te gebruiken, niet alleen hoe, maar waarom." Denk er zo over na:als je iemand een nieuw product probeert uit te leggen of te introduceren, wat moet je dan communiceren om hem of haar het zowel te laten begrijpen als met succes te gebruiken? In dit opzicht is klanteducatie nauw verbonden met klantensucces.
In sectoren als SaaS gaan de zaken snel. Als uw klant niet meteen waarde uit het product haalt, kunnen ze snel doorgaan naar het volgende. Maar SaaS-bedrijven leveren ook snel producten. Klanteneducatieteams zijn dus bedreven in het gebruik van snelle, flexibele methodologieën om de kennis zo snel mogelijk in de handen van hun klanten te krijgen. Op deze manier kunnen klanten losraken, waarde vinden en het product blijven gebruiken.
Vóór de pandemie kon het voorlichten van klanten over een product gepaard gaan met persoonlijke trainingslessen. Maar tegenwoordig ziet de inhoud van klanteducatie er heel anders uit. Nu geven organisaties de voorkeur aan toegankelijke, on-demand inhoud die hun klanten snel in staat stelt en in staat stelt om de producten te gebruiken.
Waarom snelheid cruciaal is voor klanteducatie
Dave gelooft dat de meeste mensen die de middelbare school en universiteit hebben doorlopen al zijn opgeleid tot opvoeder. Hij zegt dat blootstelling aan klassikaal leren, huiswerk en tests je traint om deze vaardigheden binnen een organisatie toe te passen. Bedenk hoe vaak uw organisatie presentaties met diavoorstellingen gebruikt, vergelijkbaar met een lezing, om informatie te delen. We hebben geleerd dat je zo communiceert, maar niet iedereen leert het op deze manier.
Als het gaat om het maken van inhoud voor klanteducatie, kunt u methodologieën introduceren door middel van beproefde theorie voor volwasseneneducatie en canoniek instructieontwerp. Dit zijn echter langdurige praktijken en het duurt vaak lang voordat de klant dit in zich opneemt.
Als u uw product snel op de markt wilt brengen, moet u ook snel inhoud maken die uw klanten leert hoe ze het moeten gebruiken. Dus, waar begin je? Veel mensen beginnen met het bouwen van de inhoud met alles in gedachten. Ze willen laten zien en vertellen wat elke knop en klik kan doen. Maar dit vertraagt het proces. Te uitgebreid proberen te zijn, is niet bevorderlijk voor het maken van snelle, nuttige inhoud.
Dave suggereert dat je in deze snelle scenario's "een heel andere en meer agile aanpak moet toepassen". Je moet je op je gemak voelen met een gebrek aan perfectie.
Hoe je je op je gemak voelt met imperfectie
Dave noemt zichzelf een "herstellende perfectionist" en noemt deze houding zelfs zijn superkracht. Maar waarom zou je perfectionisme loslaten? Dave gebruikt een "timeboxing"-aanpak.
Stel dat je aan een project werkt en je hebt een deadline van een maand. Misschien wil je die hele maand werken aan een perfect project. Maar is dat wel de beste en meest efficiënte besteding van je tijd?
Dave merkt op dat hoewel streven naar perfectie een goede coureur kan zijn, het niet de focus zou moeten zijn. De eerste stap is het creëren van de inhoud. U kunt altijd later terugkomen en uw inhoud verfijnen. Dus, om prioriteit te geven aan het maken, stelt Dave voor om jezelf een "wreed" tijdsdoel te stellen. Vraag uzelf af hoe snel u uw inhoud bij elkaar kunt krijgen. Stel jezelf vervolgens een tijdslimiet in en streef ernaar om je taak of project binnen die tijd af te ronden.
Dit idee van snelheidscreatie geeft prioriteit aan plezier en functionaliteit, en komt voort uit Dave's ervaring met Global Game Jam, een evenement voor het bouwen van videogames dat slechts in één weekend plaatsvindt. Bij dit soort contentcreatie gaat het er niet om de game zo perfect mogelijk te maken, maar om snel iets tastbaars en onderhoudends te creëren.
Hoe u klanten de educatieve inhoud kunt geven die ze nodig hebben
Als u nuttige inhoud voor klanteducatie wilt maken, moet u overwegen wat ze nodig hebben eerst leren. Dave stelt voor om het vanuit het perspectief van de klant te benaderen. Ze hoeven niet per se te begrijpen wat elk belletje doet, maar gebruikers die voor het eerst een product gebruiken, zullen altijd het wat, waarom en hoe moeten begrijpen. Als u uw klanten deze basisprincipes kunt leren, zullen ze de rest waarschijnlijk zelf uitvinden.
Gebruik klanteducatie-inhoud om mensen een routekaart of een pad door het product te laten zien. Klanten kunnen deze kernconcepten vervolgens toepassen om van hun eerste leerproces naar het gewenste resultaat te gaan. Dave benadrukt dat je prioriteit voor de inhoud van klanteducatie moet liggen bij het maken van korte training die ter zake komt, vertelt over gebruiksscenario's en de klant praktisch helpt.
Dave merkt op dat als je met snelheid begint, er fouten kunnen gebeuren. Maar het is gemakkelijker om kleine onvolkomenheden op te lossen dan grotere systemische problemen met de inhoud van uw klanteducatie. De zilveren voering is dat deze fouten vaak de weg vrijmaken voor ontwikkeling als het bedrijf eenmaal is gegroeid.
Snel inhoud voor klanteducatie maken
Dave deelde enkele van zijn favoriete methoden voor het maken van klantvoorlichtingsinhoud zonder het verlengde tijdsbestek. Zoek eerst uit wat de pijnpunten van uw klanten zijn en wat u ze moet leren. Gebruik dan een van deze strategieën voor het maken van inhoud:
- Hoog record: zonder iets te scripten, neem jezelf op terwijl je door het onderwerp praat. Dit kan alleen audio of video zijn. Dit type inhoud is snel te maken, maar het is misschien niet zo handig voor de klant in zijn onbewerkte vorm. Dave raadt aan de inhoud te bewerken om alles wat niet relevant is weg te laten en het gemakkelijker te maken om te consumeren.
- Schrijf een script :maak een script van alle hoofdpunten (het kunnen zelfs een paar opsommingstekens zijn), om ervoor te zorgen dat u de nodige informatie dekt. Nadat u uw inhoud heeft opgenomen, hoeft deze weinig tot geen bewerking meer nodig te hebben voordat u deze kunt gaan delen.
- Maak microcontent :als je al lange inhoud hebt gemaakt met behulp van de bovenstaande methoden, is de volgende stap om deze in hapklare brokken te hakken. Op deze manier kunt u tijd besparen door uw bestaande inhoud een nieuwe bestemming te geven en toch waardevolle informatie aan uw klanten te verstrekken. Dave raadt zelfs aan om je publiek kleine stukjes informatie te geven om hun leerproces te versterken.
Maar voor Dave is het geheim van snelheid:minder is meer. In zijn laatste gedachten dacht Dave na over waarom de belangrijkste factor om snel content te creëren, uitsluitend gericht is op de behoeften van de klant.
Voor meer informatie over het maken van inhoud die uw klanten helpt, gaat u naar de TechSmith Academy