Als u worstelt met klantervaring en klantbehoud, kan dit een zeer frustrerende en verontrustende tijd zijn voor uw bedrijf. Klanten zullen karnen en slechte recensies achterlaten voor uw product of dienst, maar geven u nooit echt inzicht in hoe u het probleem kunt oplossen.
Als dit je bekend in de oren klinkt, is het tijd om je focus te verleggen naar klantvoorlichting .
Wat is klanteducatie?
Klanteneducatie is eenvoudigweg het proces waarbij u uw klanten leert hoe goed uw product of dienst is, zodat ze er het maximale uit kunnen halen.
Met 67% van de consumenten die slechte klantervaring als een van hun belangrijkste redenen voor churning noemen (en de kosten voor het werven van klanten voortdurend stijgen ), kan een focus op klanteducatie u de voorsprong geven die u nodig hebt om te gedijen in uw branche. Immers, als uw product of dienst niet precies werkt zoals een gebruiker het verwacht, zijn er nog veel meer merken waar ze terecht kunnen.
Volgens Sunil Gupta, de Edward W. Carter Professor of Business Administration aan de Harvard Business School:“Churn is een groot probleem… het verwerven van een klant is veel duurder dan het behouden van een klant. ”
En we zijn het eens! Wanneer een klant vertrekt, kan het bijna onmogelijk lijken om ze te overtuigen om terug te keren!
Met klanteducatie creëert u een win-winsituatie:uw klanten halen het beste uit uw product of dienst en daar krijgt u een tevreden klant voor terug! Dus het opleiden van uw klanten is echt een no-brainer.
Klanten informeren
Met alle afleiding die internet te bieden heeft, kan het moeilijk zijn om de aandacht van uw klanten te trekken en vast te houden. Als u hen wilt informeren over uw product of dienst, moet u dit op de meest beknopte en boeiende manier doen, en het moet ook kosteneffectief voor u zijn. Er is één tool die al deze vakjes aanvinkt:
Video.
Video is een populaire, boeiende vorm van inhoud. Het is een snelle en eenvoudige manier om uw boodschap over te brengen aan klanten, en het geeft u de kans om hen te vermaken terwijl u dit doet!
Volgens een onderzoek van ImpactPlus voelt 60% van de consumenten zich positiever over een merk na het consumeren van inhoud ervan. Door video te gebruiken als een manier om uw klanten te informeren over het onboardingproces, geeft u hen een geweldige kans om positief over uw merk te voelen vanaf het woord "Go!"
Voordelen van het gebruik van video voor klanteneducatie
We hebben de meest voor de hand liggende voordelen van het gebruik van video voor klanteneducatie al genoemd:het is boeiend en populair! Maar er zijn nog veel meer voordelen...
Bij het maken van inhoud om mensen te onderwijzen, wil je ervoor zorgen dat ze de informatie behouden - video is hier geweldig in! Er is gewoon iets aan het samen zien van beelden en het horen van geluiden dat in onze hersenen blijft hangen.
Volgens een recent rapport van Hubspot Research wil 54% van de consumenten video's van merken zien , in vergelijking met e-mailnieuwsbrieven of op afbeeldingen gebaseerde inhoud. In hetzelfde rapport werd ook vastgesteld dat video-inhoud de meest memorabele van de drie was.
Wanneer je een video maakt, heb je een geweldig stuk inhoud dat je keer op keer kunt gebruiken. Dit is een van de redenen waarom video zo kosteneffectief is. Sterker nog, volgens 51% van marketingprofessionals over de hele wereld is video het type inhoud met de beste ROI .
Dus waarom is het zo effectief?
Zoals u al weet, is video boeiend en gedenkwaardig - en dit maakt het een waardevolle investering voor marketeers. Maar het is ook traceerbaar, in tegenstelling tot tekstinhoud zoals e-mails.
Wanneer u een e-mail verzendt, kunt u weliswaar zien of deze is geopend of niet, maar er is geen manier om te weten hoeveel (indien aanwezig) er is gelezen.
De meeste populaire videohostingsites, zoals Wistia en YouTube, hebben echter analysetools die je de kijkfrequenties van je video's kunnen laten zien tot op het moment dat gebruikers ze uitzetten.
Je kunt veel informatie in een korte video proppen, en je kunt ook veel terrein bestrijken. Bijvoorbeeld, in de paar alinea's die nodig zijn om over de achtergrond van uw bedrijf, het personeel en uw product te schrijven, zou u dat allemaal kunnen laten zien in slechts een paar minuten video - en het eindresultaat zou veel interessanter zijn!
Als je software verkoopt, kun je met video nieuwe klanten een compleet overzicht geven. Als je een product verkoopt, kun je ze precies laten zien hoe het werkt. Als je ze gewoon bij je merk wilt verwelkomen, kun je je medewerkers persoonlijk hallo laten zeggen. Wat je ook doet of verkoopt, een video is veel effectiever dan naamloze, gezichtsloze tekst.
Klantvoorlichtingsvideo's in actie
Hier zijn 12 merken die klanteducatie met video vastleggen...
1. Canvas
Veel eenvoudiger dan dit worden ze niet. In iets meer dan dertig seconden laat Canva, een grafische ontwerptool, gebruikers precies zien hoe ze hun ontwerpen op het platform kunnen opslaan.
Deze video is hoogstwaarschijnlijk intern opgenomen door het Canva-team (wat betekent dat het waarschijnlijk heel weinig kost om te maken!), en zou kunnen dienen om honderden telefoontjes naar hun klantadviesteam van ontevreden klanten die om hulp vroegen te vervangen (waardoor ze nog meer werden bespaard geld en tijd).
Klanten vragen niet om toeters en bellen, ze willen gewoon weten hoe ze je product het beste kunnen gebruiken, en deze video levert dat op.
2. Philadelphia
Ja, zelfs een bedrijf dat roomkaas verkoopt, kan profiteren van een video voor klanteneducatie!
Philadelphia is een merk dat al meer dan honderd jaar oud is. Maar in een tijd waarin slechts 7% van de millennials zichzelf beschouwt als ‘merkloyalisten’, lijkt dat er nauwelijks meer toe te doen.
Deze video houdt Philadelphia top-of-mind en relevant voor huidige consumenten. Het moedigt mensen aan om op nieuwe manieren van het product te genieten en zet mensen ook aan het praten en hopelijk kopen!
3. Coach
Sjaals zijn een veelzijdig maar vaak vergeten accessoire. Deze geanimeerde video van Coach probeert daar verandering in te brengen door veel verschillende toepassingen voor hun sjaals te laten zien.
Met instructies op het scherm geschreven in wervelende typografie en scènes die eigenzinnige karakters in verschillende situaties uitbeelden, leert deze video klanten hoe hun product praktisch en stijlvol kan zijn.
Het spreekt ook rechtstreeks tot hun ideale klant (duizendjarige vrouwen) door hun personages in scènes te plaatsen waar hun klanten zich mee kunnen identificeren, zoals in de metro springen of met vrienden in een café chatten.
4. Ikea
Iedereen houdt van Ikea-meubels, maar de montage ... niet zo veel. De montage-instructies van Ikea zijn zo notoir frustrerend dat er een YouTube-rage is genaamd de 'Ikea Assembly Challenge' waarin mensen (voornamelijk koppels) Ikea-meubels proberen te bouwen zonder gefrustreerd te raken!
Het mooie is dat Ikea dit probleem heeft onderkend en niet slechts één video voor klanteneducatie heeft gemaakt, maar een hele afspeellijst. Deze instructievideo's zijn uiterst diepgaand en dienen als visuele referentie voor klanten die worstelen met de schriftelijke instructies die bij het meubilair worden geleverd.
5. BMW
BMW is een premium automerk. Dit betekent dat hun typische klanten geïnteresseerd zijn in producten van hoge kwaliteit en het niet erg vinden om een premie te betalen om een dergelijk product te bezitten.
De bovenstaande video, onderdeel van de BMW Skills-serie, is een geweldige manier om de tevredenheid van hun klanten te verbeteren door ze te laten zien hoe ze meer uit hun auto kunnen halen - en gaandeweg een leuke, nieuwe vaardigheid te leren!
6. Slappe
Als toonaangevende tool voor teamsamenwerking innoveert Slack altijd nieuwe manieren waarop collega's verbinding kunnen maken. Deze video van 15 seconden is slechts een van de vele die gebruikers laat zien hoe ze een actie in de app kunnen uitvoeren.
Deze video laat zien dat video's met klantvoorlichting nog steeds boeiend kunnen zijn, zelfs als je alleen de schermen van je software opneemt en een pakkende soundtrack toevoegt.
7. Wijs Orakel
Als je een koffieliefhebber bent, kan investeren in een koffiezetapparaat heel spannend zijn... totdat je erachter komt dat je geen idee hebt hoe je een koffiezetapparaat moet gebruiken!
Deze video voor klanteneducatie van Sage begeleidt klanten vanaf het allereerste begin uitstekend bij het proces, en legt zelfs uit hoe de machine het beste uit de verpakking kan worden gehaald.
De instructies zijn eenvoudig, duidelijk en direct-to-the-point, en de tekst op het scherm is een geweldige bevestiging van wat de presentator zegt.
8. TriggerPoint
Er zijn veel voorbijgaande trends in de sportwereld, en het zou je kunnen worden vergeven dat je dacht dat foamrollers zo'n trend waren, totdat je deze video zag.
Deze uitgebreide uitleg van TriggerPoint vertelt potentiële en huidige klanten niet alleen hoe ze een foamroller moeten gebruiken, maar ook waarom deze belangrijk is.
Gedetailleerde wetenschappelijke diagrammen worden gecombineerd met live-action visuals van de foamroller die in gebruik is om kijkers zoveel mogelijk informatie te geven. De video doet ook uitstekend werk door informatie op te splitsen in gemakkelijk te onthouden segmenten.
9. Hoofdruimte
De app voor begeleide meditatie, Headspace, maakt gebruik van leuke, kleurrijke en heldere animaties om mensen aan te moedigen om te mediteren.
Deze gedetailleerde, 2 minuten durende doorloop van de app toont alle functies die beschikbaar zijn in de Headspace-app - er komt veel meer bij kijken dan alleen meditatie!
Nu meer concurrenten deze ruimte betreden, is het belangrijk voor Headspace om klanten te informeren over alle waarde die hun app kan toevoegen aan hun dagelijks leven.
10. Hot Wheels
De Super Ultimate Garage Epic Set van Hot Wheels is absoluut, nou ja ... episch! Het is een enorm stuk speelgoed dat in meer dan 100 auto's past, maar het vereist een zeer gedetailleerde montage.
Als de kerstman zo'n speeltje meeneemt, zijn kinderen meestal erg opgewonden en ongeduldig om ermee te spelen, en daarom is deze video zo geweldig.
Deze video laat kijkers precies zien hoe ze de garage in iets meer dan 5 minuten kunnen bouwen. Elke stap is eenvoudig en duidelijk uitgelegd, dus het kan zelfs samen met kinderen worden bekeken om hen te helpen begrijpen hoe ze het moeten bouwen.
11. Oral-B
Als kinderen wordt ons allemaal geleerd hoe we onze tanden moeten poetsen, en toch verrassend 90% van de volwassenen doet het nog steeds niet goed!
Deze korte video van Oral-B laat kijkers precies zien hoe ze hun elektrische tandenborstel kunnen gebruiken om de beste resultaten te krijgen, met behulp van een 3D-geanimeerd model.
Net als de TriggerPoint-video hierboven, bevat dit ook handige stukjes advies die kijkers later kunnen onthouden en onthouden.
12. Samsung
Bij de introductie van een product dat zo revolutionair is als een nieuwe betaalmethode, kun je verwachten dat klanten een beetje sceptisch zijn. Dus bij de introductie van Samsung Pay maakte Samsung een video voor klanteneducatie om gebruikers alles te vertellen wat ze moesten weten.
De video leidt gebruikers door alle mogelijke scenario's, inclusief installatie, het gebruik van een pinautomaat en het terugkrijgen van geld. De interessante camerahoeken en overgangen van persoon tot persoon houden de video fris (omdat het een beetje aan de lange kant is!), en de stapsgewijze instructies op het scherm zorgen ervoor dat alles voor de kijker duidelijk wordt.
De video eindigt ook sterk door direct in te gaan op de zorgen van klanten over de veiligheid van de service.
Aan jou...
Onboarding is zo'n belangrijk onderdeel van de reis van een klant met uw merk. Die eerste paar interacties hebben de kracht om van iemand een levenslange fan te maken, of hem af te wijzen. Met een duidelijke en boeiende video voor klanteneducatie kunt u ervoor zorgen dat het eerste gebeurt, in plaats van het laatste.
Bekijk onze Ultieme gids:gebruikers onboarden met video voor nog meer informatie over klantvoorlichting en hoe u uw klanten veel langer kunt behouden.