Het opbouwen van een online reputatie is over het algemeen een goede zaak. Om mensen online over uw merk te laten praten, moeten ze weten dat uw merk bestaat. Dit is de fase van 'merkbekendheid' van elke marketingstrategie, en als mensen over je praten, heb je dat deel goed gedaan. De rommelige kant van online over praten is wanneer je een negatieve reputatie ontwikkelt. Om te weten waar u aan toe bent, moet u moeite doen om te begrijpen hoe mensen over uw merk denken.
Vóór de opkomst van sociale media was het moeilijk om precies te begrijpen hoe mensen over uw merk dachten. Het monitoren van de resultaten van advertentiecampagnes en het versturen van enquêtes kan u niet veel vertellen over hoe mensen echt over uw merk en uw marketinginspanningen denken.
Gelukkig is het tegenwoordig veel gemakkelijker. Betreed sociaal luisteren.
Wat is sociaal luisteren?
Sociaal luisteren is de term die we gebruiken om het proces te beschrijven van het monitoren van wat mensen online over uw merk zeggen. Met andere woorden, het is net de technisch onderlegde versie van afluisteren.
Sommige mensen gebruiken de term sociaal luisteren door elkaar met sociale monitoring, maar ze zijn eigenlijk subtiel anders. Sociale monitoring is de praktijk om bij te houden wat er in uw sociale accounts gebeurt. Dit kan zo beperkt zijn als het bijhouden wanneer uw merk is getagd of vermeld op een platform en het monitoren van DM's voor gesprekken.
Sociaal luisteren gaat nog een stap verder. Het vereist analyse en, idealiter, actie ondernemen op basis van wat je hebt geleerd. U kiest ervoor om verder te kijken dan de nominale cijfers en statistieken om te begrijpen waarom u de resultaten behaalt en, belangrijker nog, hoe u wat u hebt geleerd kunt gebruiken om te verbeteren.
Waarom is sociaal luisteren belangrijk?
De meeste merken doen een of andere vorm van sociale monitoring, maar zeer weinig teams hebben het ware potentieel van sociaal luisteren ontgrendeld. Als je het goed doet, kan het een van de krachtigste tactieken zijn om invloed uit te oefenen op je marketingstrategie.
Hier zijn slechts enkele van de redenen waarom sociaal luisteren zo belangrijk is:
1. Bewaak uw online reputatie
Zoals we hierboven vermeldden, lijkt sociaal luisteren een beetje op het afluisteren van je publiek. Als je goed luistert (wat in dit geval het opzetten van je strategie vereist om de juiste informatie vast te leggen), zal je publiek je precies vertellen wat ze wel en niet leuk vinden aan je merk. Dankzij deze informatie blijf je op de hoogte van je online reputatie terwijl deze in realtime evolueert.
2. Loop problemen en vragen meteen voor
Als u iets negatiefs vindt terwijl u uw algehele reputatie in de gaten houdt, kunt u met sociaal luisteren het probleem vroegtijdig aanpakken. Dit kan voorkomen dat een ontevreden klant iedereen die hij kent (en iedereen die hij niet kent, via sociale media) vertelt om uw merk koste wat kost te vermijden.
Als je merkt dat iemand praat over een negatieve perceptie van je merk of een negatieve ervaring meldt, kun je die bezorgdheid aanpakken alsof het rechtstreeks via een klantenondersteuningskanaal komt om eventuele fouten recht te zetten. Als je merkt dat veel mensen dezelfde klacht citeren, is dat een goede indicatie dat je een groot probleem hebt dat moet worden aangepakt voordat het meer van je publiek treft.
3. Bepaal de effectiviteit van uw marketinginspanningen
Er zijn enkele marketingdoelen waarmee u resultaten heel duidelijk kunt meten. Maar anderen zijn moeilijker vast te pinnen. Sociaal luisteren is vooral effectief om u te helpen de impact van uw marketinginspanningen op deze doelen te begrijpen die misschien vager zijn, zoals merkbekendheid of merkbereik. En als uw publiek specifieke campagnes of contactpunten vermeldt die ze van uw merk zijn tegengekomen, kunt u wat ze zeggen opnemen in uw op statistieken gebaseerde resultaten om een meer holistisch beeld te krijgen van uw succes (of het ontbreken daarvan).
4. Beoordeel waar u staat ten opzichte van uw concurrenten
Net zoals u uw eigen reputatie online kunt volgen, kunt u ook bijhouden hoe mensen over uw concurrenten praten. Als je vooral geluk hebt (of als je een groter merk bent met veel sociale vermeldingen), kun je misschien zelfs mensen vinden die je rechtstreeks vergelijken met je concurrenten. Dit kan helpen om de kenmerken van uw merk te bepalen waarop u zich moet concentreren om op te vallen. Over het algemeen profiteert u van het promoten van functies die een sterkte zijn voor uw merk, maar een zwakte voor concurrenten.
5. Bron door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC)
We praten vaak over UGC bij Lemonlight, en dat komt omdat het ongelooflijk waardevol is voor je contentstrategie, vooral als het om video gaat. Sociaal luisteren helpt je authentieke, nuttige UGC op te sporen zonder dat je er specifiek om hoeft te vragen. Houd er rekening mee dat als u inhoud op deze manier vindt, u ervoor moet zorgen dat u de persoon die de inhoud heeft gedeeld toestemming vraagt om deze voor uw merk te gebruiken.
6. Informeer uw contentstrategie
Last but not least kan sociaal luisteren een game-changer zijn voor uw contentstrategie. Dit komt omdat het u betrouwbaar inzicht geeft in waar uw publiek het over heeft, waar ze hun tijd aan besteden en wat er nog meer goed lijkt te werken in uw branche. U kunt sociaal luisteren gebruiken om nieuwe zoekwoorden te vinden, nieuwe websites te vinden om op te adverteren en de onderwerpen en indelingen voor uw inhoud te optimaliseren.
Hoe begin ik met sociaal luisteren?
Sociale luisterhulpmiddelen
Er zijn talloze geweldige tools voor sociaal luisteren, en de meeste hebben dezelfde belangrijke functionaliteiten. Op vrijwel elk platform kunt u vermeldingen van uw merk of andere zoekwoorden waarin u mogelijk geïnteresseerd bent volgen, de betrokkenheid bij de accounts van uw merk volgen en de statistieken volgen die uw toekomstige strategie kunnen bepalen.
De onderstaande lijst bevat veel van de meest erkende tools in de branche voor sociaal luisteren. Als u op zoek bent naar een nieuwe tool, raden we u aan ze allemaal te bekijken om de specifieke functies te vergelijken met wat uw merk zoekt.
- HubSpot
- Sprout Social
- Hootsuite
- Buffer
- BuzzSumo
- KeyHole
- SumAll
- Vermelden
- Awario
Best practices voor sociaal luisteren
U bent dus aan boord met het belang van sociaal luisteren. Maar waar moet u tijdens de implementatiefase op letten? Blij dat je het vraagt.
Hier zijn enkele praktische tips voor sociaal luisteren om uw strategie te begeleiden.
1. Controleer alle platforms.
Overal waar uw publiek is, zou u dat ook moeten zijn. Dit betekent niet per se dat je een account nodig hebt op elk trendy platform waaraan je publiek zou kunnen deelnemen, maar het betekent wel dat je een procedure moet hebben om over de hele linie informatie te verzamelen. Voor de meeste merken omvat dit alle standaard sociale platforms zoals Facebook, Instagram en Twitter. Het kan ook TikTok, Pinterest, Reddit, Quora, LinkedIn en andere plaatsen bevatten waarvan u denkt dat uw publiek tijd online doorbrengt. Mis geen waardevolle gegevens alleen omdat u er niet aan dacht een van deze platforms te monitoren.
Terwijl je toch bezig bent, moet je ervoor zorgen dat je begrijpt dat elk platform verschillende soorten resultaten zal hebben. Hiervoor zijn twee belangrijke redenen. Ten eerste kan uw publiek op elk platform enigszins verschillen in termen van demografie of psychografische gegevens. Omdat elk platform verschillende functies heeft, is de samenstelling en het gedrag van het publiek op elk platform iets anders. Ten tweede presteert elk platform over het algemeen iets anders. Een "Vind ik leuk" op Instagram kan iets anders betekenen dan een "Vind ik leuk" op TikTok of Twitter, dus houd rekening met de verschillen in betrokkenheid en gebruikersgedrag op verschillende platforms.
2. Negeer uw concurrenten niet.
Hoewel het van het grootste belang is om uw eigen publiek en vermeldingen bij te houden, moet u ook die van uw concurrenten bijhouden. Gegevens van concurrenten bieden belangrijke context bij het interpreteren van uw eigen gegevens. Bovendien, als uw doelgroepen voldoende vergelijkbaar zijn, kunt u leren van wat wel en niet werkt voor uw concurrenten en die lessen toepassen op uw eigen publiek. Zo hoef je niet elke tactiek die je kunt bedenken te testen, terwijl je toch de vruchten plukt van het proberen van iets nieuws.
3. Ruim uw gegevens op.
Voordat u te enthousiast wordt over uw bevindingen, moet u ervoor zorgen dat de gegevens die u verzamelt, daadwerkelijk de gegevens zijn die u wilde verzamelen. Omdat hulpprogramma's voor sociaal luisteren vaak werken door inhoud te compileren die specifieke trefwoorden of woordgroepen bevat, voegt u waarschijnlijk per ongeluk externe informatie toe die geen verband houdt met uw zoekopdracht. Dit is met name het geval als uw bedrijfsnaam, productnaam of iets anders dat u bijhoudt ook een veelgebruikt woord is in de dagelijkse taal.
Als dat waar is, moet u misschien creatief zijn met uw zoekparameters. U kunt de geografische locatie van uw zoekopdracht verfijnen, gegevenspunten verwijderen met trefwoorden die aangeven dat iemand niet naar uw merk verwijst, of handmatig inhoud verwijderen die niet is wat u zoekt. Deze extra stap zorgt ervoor dat uw bevindingen nauwkeurig zijn en echt het verkeer weerspiegelen dat u hoopte vast te leggen.
4. Deel uw bevindingen intern.
Uw sociale media- of marketingteams zijn niet de enigen die zullen profiteren van uw bevindingen. In feite kunnen (en moeten) de inzichten die u ontleent aan sociaal luisteren, van invloed zijn op vrijwel elke afdeling in uw bedrijf. Ondersteuningsteams kunnen potentiële problemen voorblijven en contact opnemen met klanten die niet via de formele kanalen zijn gegaan. Productontwikkelingsteams kunnen toekomstige producten herhalen met behulp van de sympathieën en antipathieën van klanten met bestaande producten. Mediateams kunnen nieuwe kanalen identificeren om te verkennen bij het verspreiden van inhoud.
Overweeg om regelmatig een rapport op te stellen met uw bevindingen op het gebied van sociaal luisteren en dit te delen met uw hele organisatie. De kans is groot dat iemand anders er baat bij heeft, ook al zie je de overlap niet meteen.
Wat moet ik volgen?
Hoewel er talloze statistieken zijn die u zou kunnen volgen, zijn er een paar must-haves die vrijwel elk merk zou moeten opnemen:share of voice, conversatievolume, mate van betrokkenheid en sentimentscores. De onderstaande afbeelding laat zien hoe uw resultaten eruit kunnen zien voor sommige van deze statistieken om u een idee te geven van de soorten gegevens waarmee u moet werken. Blijf lezen voor een overzicht van elk van onze aanbevolen statistieken.
Share of Voice
Share of voice meet hoeveel van de markt/uw branche uw merk bezit in vergelijking met concurrenten. Share of voice verwijst meestal naar betaalde advertenties als een maatstaf voor hoe vaak uw publiek uw merk ziet in vergelijking met concurrenten. Maar het kan ook breder worden toegepast om vast te leggen hoeveel mensen over uw merk praten in vergelijking met concurrenten. Een hoog aandeel van stemmen betekent vaak dat uw merk wordt gezien als de autoriteit in uw ruimte, wat goed nieuws is voor toekomstige verkopen.
Conversatievolume
Het gespreksvolume geeft de omvang van de dialoog rond uw merk of onderwerp weer. Het dient als een indicator van hoe geïnteresseerd of betrokken uw publiek is bij uw merk. Hoe hoger je gespreksvolume, hoe groter de kans dat je online buzz genereert. Houd er echter rekening mee dat een hoog gespreksvolume niet per se positief is. Deze statistiek houdt geen rekening met wat mensen zeggen, maar met hoeveel ze zeggen. Als elke vermelding in dit cijfer negatief is, verandert de betekenis.
Betrokkenheidspercentage
Betrokkenheidspercentages houden bij hoe actief uw publiek bij uw merk is betrokken. Het meet dingen als vind-ik-leuks, opmerkingen en sociale aandelen, hoewel de details van wat erbij komt kijken, afhangt van het platform dat wordt gevolgd. Betrokkenheid is een geweldige manier om te begrijpen wat uw klanten belangrijk vinden. Hoge betrokkenheidspercentages vertellen u dat u iets goed doet met uw inhoud, terwijl lage betrokkenheidspercentages een kans bieden om te verbeteren.
Sentimentanalyse
Tools voor sentimentanalyse gebruiken algoritmen die de toon van een bepaald bericht of antwoord evalueren, en de meeste zullen elke vermelding filteren in positieve, neutrale of negatieve categorieën.
Sentimentanalyse is handig omdat het context biedt voor de rest van de statistieken die we hier aanbevelen. Het meet of de dingen die over uw merk worden gezegd positief of negatief zijn, wat de betekenis van uw andere resultaten in perspectief plaatst.
Vanwege de indeling in positieve en negatieve groepen, kan sentimentanalyse ook een krachtig hulpmiddel zijn voor communitymanagers om met doelgroepen in contact te komen. Elk bericht dat in de negatieve categorie valt, is een kans om een klacht op te lossen, terwijl elk bericht dat in de positieve categorie valt, een kans biedt voor getuigenissen van klanten, door gebruikers gegenereerde inhoud of zelfs een nieuwe merkambassadeur.
Concurrentiestatistieken
Zoals we hierboven vermeldden, vergeet niet om dezelfde statistieken voor uw concurrenten te controleren. Als u geen exact cijfer kunt krijgen, maak dan op zijn minst een schatting voor elk van deze waarden, of overweeg kwalitatief wat andere bedrijven in uw branche goed doen en wat ze fout doen.
Conclusie
Sociaal luisteren biedt een schat aan informatie die u kunt toepassen op uw contentstrategie. Het vertelt u waar uw publiek graag over praat en mee bezig is. Het kan u verkoopargumenten voor producten of diensten laten zien waarvan u eerder niet had gedacht deze te promoten. Het kan u verwijzen naar nieuwe platforms en inhoudsindelingen die u mogelijk te weinig gebruikt.
De uitdaging hier is dat het eenvoudig is om gegevens te verzamelen en na te denken over wat het betekent voor uw strategie. Wat moeilijker is, is het maken van een plan om veranderingen door te voeren. Vergeet dus bij het ontwikkelen (of uitbreiden) van uw sociale luisterstrategie niet de belangrijkste stap:uw inhoud aanpassen aan wat u hebt geleerd. Je publiek (en je teamgenoten) zullen je dankbaar zijn.