Het bieden van uitzonderlijke klantenondersteuning is al sinds dag één onderdeel van onze missie bij Wistia. In de loop der jaren hebben we ontdekt hoe we onze systemen kunnen schalen om de druk op ons ondersteuningsteam te verminderen en superieure ondersteuning te bieden aan ons groeiende klantenbestand. En een manier waarop we de klantenondersteuning hielpen opschalen, was met video!
Video is een ongelooflijk medium om persoonlijke connecties te maken en ondersteuningsbronnen te creëren. Als je net begint met het maken van video's voor je bedrijf, zijn ondersteuningsvideo's een geweldige plek om je tenen te onderdompelen voordat je erin duikt!
In dit bericht leren we je welke soorten video's je kunt maken om je klantenondersteuning te vergroten en een betere band met je publiek te krijgen. Bekijk enkele voorbeelden uit onze eigen videokluis voor ondersteuning! Bovendien zal Harper van ons Customer Happiness-team je door zijn proces voor het maken van video's leiden.
Soorten ondersteuningsvideo's
Hoe kom je erachter waar je moet beginnen? Welnu, u moet met uw ondersteuningsteam, uw verkoopteam en andere klantgerichte mensen praten. Als u dit doet, kunt u veelgestelde vragen en de lastigste onderdelen van uw product identificeren die beter met video kunnen worden uitgelegd.
Veelgestelde vragen beantwoorden
Wanneer uw ondersteuningsteam steeds weer dezelfde vragen ontvangt, kan video uw team helpen om reacties te schalen, tijd te besparen en een betere band met uw publiek te creëren.
Bij Wistia kregen we herhaaldelijk vragen over bandbreedte. Het beantwoorden van vragen over bandbreedte nam veel tijd in beslag, dus we wilden een video maken om de tijd terug te krijgen die ons ondersteuningsteam besteedde aan het beantwoorden van die vragen. Kijk eens!
Deze video staat midden in het helpcentrum van Wistia en geeft onze klanten de opdracht om hun eigen vragen te beantwoorden en tegelijkertijd de inspanningen van ons ondersteuningsteam te verlichten. Als je kijkt naar de gegevens achter deze video, is deze bijna 2.400 keer afgespeeld en heeft ons ondersteuningsteam 72 uur aan bandbreedte bespaard. Het is misschien geen virale video of een video met veel glitter en glamour, maar het is een hardwerkende video die in de loop van de tijd waardevol zal blijven.
Ontdek welke soorten vragen hot zijn in de inbox van uw ondersteuningsteam en kijk of het maken van een video op de lange termijn een nuttige troef is!
Leg complexe onderwerpen uit
Of u nu een fysiek product, een dienst of een softwareproduct heeft, video kan u helpen complexe onderwerpen aan uw klanten uit te leggen in plaats van te vertrouwen op tekst en afbeeldingen.
Video-SEO kan bijvoorbeeld een behoorlijk moeilijk concept zijn om uit te leggen aan onze eigen klanten en potentiële prospects, dus hebben we een video gemaakt voor onze media-SEO-pagina in het Helpcentrum van Wistia. Voor mensen die geïnteresseerd zijn om te leren hoe video-SEO werkt, is dit een nuttige bron die misschien gemakkelijker te verteren is dan een lang geschreven bericht. Bekijken!
Deze video heeft ongeveer 3.500 unieke plays van in totaal 68 uur, wat ons vertelt dat mensen deze bron leerzaam en waardevol vinden.
Als je ergens wilt beginnen met ondersteuningsvideo's, overweeg dan de meest complexe aspecten van je product, dienst of software en hoe deze beter kunnen worden uitgelegd met behulp van video.
Live-action bumpers maken
Zoals gezegd, kan video je helpen een diepere band met je publiek te maken — het is het meest emotionele medium dat we hebben. Waarom zou u het niet gebruiken om uw klanten te laten zien wie uw bedrijf is door mensen achter uw bedrijf voor de camera te krijgen? Een eenvoudige manier om dit te doen, is door een menselijk gezicht aan het begin van je video en aan het einde toe te voegen. We noemen dit live-action bumpers.
Een ding dat we hebben geleerd van het maken van veel video's bij Wistia, is dat een klein beetje persoonlijkheid een lange weg gaat. Daarom gebruiken we live-action bumpers. Dit filmpje legt alles uit!
Live-action bumpers zijn snelle segmenten op de camera die onze screencast-ondersteuningsvideo's boeken. Ze helpen het onderwerp te introduceren en creëren tegelijkertijd een persoonlijke band met ons publiek. Het maken van live-action bumpers hoeft niet ingewikkeld te zijn. Het enige wat je nodig hebt is je laptopcamera.
Zorg ervoor dat de camera iets boven je ooglijn staat en dat je naar een raam kijkt. Of u kunt uw iPhone gebruiken. Zet hem gewoon op een statief om de boel stabiel te houden. Hoe je het ook doet, zorg ervoor dat je live-action bumper kort en vriendelijk is en de boodschap niet rommelig maakt.
Probeer voor de volgende ondersteuningsscreencast die je maakt een bumper voor live-actie toe te voegen, want mensen houden van mensen!
Haal uw ondersteuningsteam aan boord
De laatste manier om video aan uw klantenondersteuningssysteem toe te voegen, is door uw ondersteuningsteam aan boord te krijgen met het verzenden van gepersonaliseerde video's. Deze video's hebben een zeer laag risico en zijn een geweldige manier om mensen vertrouwd te maken met het feit dat ze voor de camera staan.
Verbeter uw ondersteuningstickets met aangepaste video's
Laat ons je voorstellen aan Harper. Hij is een trots lid van ons Customer Happiness-team dat de waarde heeft gevonden in het verzenden van aangepaste video's om ondersteuningstickets te verbeteren.
Aan de slag met video
"Toen ik voor het eerst video's voor klanten begon te maken, kostte het me tussen de 15 en 20 minuten", legt Harper uit. "Ik zou meerdere takes doen om het precies goed te krijgen, maar op basis van de reacties die ik kreeg, wist ik dat het het waard was."
Sinds Wistia Soapbox lanceerde, onze gratis webcam en schermopnametool voor Chrome, in juni 2017, is de videocreatiestrategie van Harper zeker geëvolueerd.
Met de hulp van Soapbox zegt Harper:"Nu voel ik me veel comfortabeler voor de camera en kost het veel minder tijd." Tegenwoordig is zijn gemiddelde productietijd ongeveer vijf minuten, maar dit hangt af van de vraag die hij beantwoordt.
Productieproces
Als het gaat om het opnemen van video's met uw webcam, is vertrouwen de sleutel! Hier bij Wistia geloven we dat de beste video's het meest authentieke zelf van mensen laten zien, zelfs als dat betekent dat je opvulwoorden zoals 'um' of 'uh' moet gebruiken. Dus haal diep adem en ga ervoor!
Met meerdere video's onder zijn riem, voelt Harper zich zelfverzekerd om anderen te helpen betere 1-op-1 video's te maken. Dit zijn zijn top drie tips:
- Plaats je camera op ooghoogte. Te hoog is beter dan te laag.
- De verlichting is enorm. Mensen hebben de neiging om minder licht te willen gebruiken, vooral als ze zelfbewust zijn, maar je ziet er beter uit met meer licht. Elke keer.
- Beperk achtergrondgeluid. Je kunt echt door een konijnenhol gaan op zoek naar audioapparatuur, maar het meest elementaire is om je bewust te zijn van de geluiden om je heen.
Als het een snelle 1-op-1 video is, schrijft Harper nooit een script. In plaats daarvan zegt hij alles wat natuurlijk aanvoelt. Als het meer een educatieve, statische bronvideo is die hij met meerdere klanten kan gebruiken, schrijft hij enkele notities om hem op het goede spoor te houden.
"Ik heb deze video gemaakt met uitleg over het insluiten van links, die ongeveer zes minuten duurt", legt hij uit. "Daarvoor heb ik een ruwe schets geschreven om mijn uitleg beknopt en overzichtelijk te houden."
Afstandsbedieningsstudio
Harper werkt drie dagen per week vanuit huis en toen hij voor het eerst bij Wistia begon, gebruikte hij zijn laptopcamera en een bureaulamp om zijn video's op te nemen in zijn thuiskantoor.
Dankzij een kleine investering (~ $ 200) in zijn thuisstudio, begon hij meer gepolijste aangepaste video's te maken:
Zijn thuisopstelling omvat nu het volgende (hij is van een bureaulamp overgestapt op een cameralamp sinds hij de bovenstaande testvideo heeft opgenomen):
- 160 LED-videocameralamp
- Logitech c922-webcam
- Blauwe Snowball iCE condensatormicrofoon
Uitleggen en verbinden
"Video's zijn het beste voor het communiceren van technische concepten of processen", zegt Harper. "Vooral als ik zie dat een klant niet veel vertrouwen heeft in de technische kant van een probleem, laat ik ze graag precies zien wat ze moeten doen."
Met een mix van persoonlijke 'talking head'-shots en screencasts met voice-overs, verzacht Harper angsten en verduidelijkt stappen.
"Na het bekijken van de video realiseren ze zich meestal dat het niet zo ingewikkeld is als ze dachten", zegt hij.
“Zelfs als ik iets duidelijk met woorden kan uitleggen, is het heel anders om iemand te kunnen laten zien hoe weinig stappen het kost om van punt A naar punt B te komen. Realistisch gezien zullen ogen een muur van tekst verdoezelen. Video is een veel betere manier om een technisch antwoord op een duidelijke en boeiende manier te communiceren.”
Maar Harper gebruikt video voor meer dan alleen uitleg.
Hij weet dat elke ondersteuningsinteractie een unieke kans is om in contact te komen met een klant, dus heeft hij aangepaste video's gemaakt om teleurstellend nieuws te brengen, klanten te feliciteren met prestaties en meer.
De resultaten
Als je je afvraagt of het de extra moeite waard is om video te gebruiken in je correspondentie met klanten, kijk dan eens naar deze kleine verzameling reacties die Harper heeft ontvangen:
"Bedankt Harper, dat is absoluut de beste reactie van de klantenservice die ik ooit van iemand heb gekregen."
“Bedankt voor de e-mail en video, Harper. Het meest verbaasd was de aan mij geadresseerde video te vinden.'
“Hartelijk dank voor deze info en de kwaliteitsondersteuning. Je hebt me ook geïnspireerd om mijn spel op te pakken met betrekking tot video-antwoorden om vragen te ondersteunen."
“De reacties zijn bijna altijd superpositief”, legt Harper uit. "Ik heb zelfs een vraag verkeerd gekregen of heb iets gemist, en een klant heeft het nog steeds op prijs gesteld dat ik een gepersonaliseerde video heb gemaakt."
"Ik heb gemerkt dat ik veel meer kans heb om een goede beoordeling te krijgen, vergezeld van een opmerking, wanneer ik video's naar mensen stuur. Als we ons extra inspannen, waarderen ze het en geven het terug', zegt hij.
Probeer het zelf uit
Als je nog geen video's maakt voor je ondersteuningstickets of om je klantenondersteuning op te schalen, volgen hier enkele tips om aan de slag te gaan:
- Schrijf een paar aantekeningen of een ruw script van wat je wilt zeggen.
- Zorg ervoor dat je camera op ooghoogte staat en dat je goed verlicht bent.
- Wees niet bang om een paar takes te doen:oefening baart kunst.
- Gebruik Soapbox, Wistia's gratis webcam en schermopnametool, om eenvoudig een geweldige video te maken met je scherm, webcam of beide! Deze unieke weergave op een gesplitst scherm kan u helpen uw bericht om te zetten in een aantrekkelijker en effectiever bericht.
- Als je een Zendesk-gebruiker bent, installeer dan de Wistia Zendesk-app om eenvoudig video op te nemen in je ondersteuningsinteracties.
- Als je support-e-mails verstuurt via Gmail, ga dan naar je integratiepagina in Soapbox, vink het Gmail-integratievak aan en bam! Je kunt gemakkelijk je Soapbox-video's bekijken en kiezen om te delen zonder je concept te verlaten.
We kunnen niet wachten om je te zien beginnen aan je videoreis! U zult het onmiddellijke voordeel zien wanneer uw ondersteuningstickets worden gebufferd door videoweergaven.