Customer marketing is een unieke belangrijke vorm van marketing. Hoewel de meeste marketingfuncties zich richten op het vinden, aantrekken en veiligstellen van nieuwe klanten, richt klantenmarketing marketingactiviteiten strategisch in om klanten te behouden, hun productgebruik uit te breiden en een gemeenschap van merkadvocaten op te bouwen.
Wanneer klanten uw merk vertrouwen, zijn ze loyaal aan uw producten en zullen ze eerder hun ervaring delen of anderen doorverwijzen. Dit is natuurlijk het soort marketing waar alle bedrijven van dromen:het voelt niet alleen organisch aan, maar uw klanten doen het meeste zware werk voor u.
Maar achter de schermen wordt er hard gewerkt om op een plek te komen waar klanten uw marketing voor u doen. En als u klantgestuurde marketing op de juiste manier gebruikt, kunt u daar ook komen.
In deze gids leiden we u door de kerncomponenten van klantmarketing, hoe u aan de slag kunt gaan en delen we manieren om met uw klanten in contact te komen via video.
Wat is klantmarketing?
Terwijl marketing over het algemeen vooral gericht is op het winnen van potentiële klanten, is klantmarketing uitsluitend gericht op uw bestaande klanten. Het helpt retentie, loyaliteit, community en belangenbehartiging te stimuleren, met als doel uw huidige klanten een belangrijk onderdeel van uw groeimotor te maken.
Elk bedrijf zal waarschijnlijk zijn eigen definitie hebben van de marketingactiviteiten waaruit klantmarketing bestaat. Ons team verdeelt klantmarketing in drie hoofdgebieden die het klanttraject volgen.
Drie componenten van klantmarketing
Succes
Klantmarketing is gebaseerd op het simpele idee dat tevreden klanten a) meer kopen en b) hun verhalen delen. We moeten dus beginnen met tevreden klanten. Vanaf de eerste dag helpen bij het creëren van een geweldige klantervaring is een essentieel onderdeel van klantmarketing.
Om klanten in staat te stellen te slagen met ons product, werkt ons Customer Marketing-team nauw samen met het Customer Success-team om ervoor te zorgen dat elk stukje communicatie dat een klant ontvangt - van onboarding-e-mails tot nieuwsbrieven tot educatieve inhoud - effectief, merkgebonden en inspirerend is.
Beschouw een heerlijke klantervaring als de basis van uw marketingstrategie voor klanten.
Advocaten
Klantenbelangenbehartiging is waar de meeste mensen aan denken bij het uitbouwen van een klantmarketingfunctie en het is in feite de kern van succesvolle marketing en groei. Het omvat elke vorm van marketing die gebruikmaakt van de stem van de klant om uw merk onder de aandacht te brengen, inclusief getuigenissen, referenties, casestudy's, verhalen van klanten en recensies.
Vimeo benadrukte bijvoorbeeld drie merken die video gebruiken om contact te maken met hun klanten, hun verhalen te benadrukken en op krachtige manieren verbinding te maken. Hier is een verhaal van Tarform, een in Brooklyn gevestigde startup die elektrische motorfietsen ontwikkelt die worden aangedreven door schone energie.
Met klantgestuurde inhoud kunt u niet alleen de kracht van uw product laten zien, maar het is ook een geweldige manier om uw klanten te informeren en een community van gebruikers te creëren die van elkaar leren.
Klantbelangenbehartiging werkt zo goed omdat het potentiële klanten de impact van uw product laat zien - niet alleen wat uw product is, maar waarom het bestaat. Toekomstige kopers vertrouwen ook veel meer op de lovende recensies van een klant over uw product dan op marketingteksten.
Uitbreiding
Er is een aanname dat verkoopteams als enige verantwoordelijk zijn voor uitbreiding en upsells. Als u er echter op die manier over nadenkt, loopt u misschien een grote kans mis, aangezien er veel manieren zijn waarop een klantmarketingteam het verkoopteam van tevoren kan voorbereiden op succes.
Bij Vimeo werkt ons Customer Marketing-team nauw samen met Sales om erachter te komen hoe we onze productvoetafdruk kunnen uitbreiden binnen de accounts van onze bestaande klanten. Dat betekent vaak dat we moeten uitzoeken wanneer we een natuurlijke mogelijkheid hebben om hen te upsellen en strategisch naar hen te vermarkten op basis van die momenten.
Door klantmarketing te benaderen met een exclusieve focus op belangenbehartiging, loopt u kansen mis om die voorstanders te creëren door middel van klantensucces en uitbreiding.
Aan de slag met uw klantmarketingstrategie
Als u een uitgebreidere marketingstrategie voor klanten probeert te maken, kan dat overweldigend lijken.
Hier zijn echter een paar stappen die u kunt nemen om het proces van het ontwikkelen van uw klantmarketingstrategie te stroomlijnen.
Stel de klantreis uit
Ga eerst zitten met vertegenwoordigers van de teams Sales, Product en Customer Success om de customer journey in kaart te brengen. Volg vanaf het moment dat een klant zich aanmeldt of uw product koopt de interacties die ze hebben met elk van uw teams en welke communicatie ze regelmatig ontvangen.
Enkele verkennende vragen die u hier kunt stellen, zijn:
- Wat voor soort educatieve inhoud bieden we klanten in verschillende stadia van het klanttraject?
- Welke signalen krijgen we van klanten dat ze geschikt zijn om hun abonnement te upgraden?
- Wat voor feedback hebben we van klanten gekregen over onze bestaande communicatie of inhoud?
- Wanneer benadert Sales klanten om upsell te proberen? Klopt die timing?
Leer uw klant door en door
Als klantmarketing draait om het plezieren van uw klanten, dan is het van cruciaal belang om de behoeften, wensen en visie van uw klanten te begrijpen. Oefen om uw bedrijf en product door hun ogen te zien en leer hun vragen, frustraties en verlangens kennen.
Dit kan betekenen dat u veelvoorkomende ondersteuningsverzoeken moet bekijken, enquêtes moet verzenden, rechtstreeks met klanten moet chatten, naar QBR's moet luisteren of hun gedrag op uw product en website moet volgen. U wilt de mijlpalen leren kennen die ze tijdens het klanttraject bereiken - van wat hen kan doen churn tot signalen dat ze staan te popelen om nog meer met uw product te doen.
Stel prioriteiten voor elk gebied van klantmarketing
Zodra u uw klantreis heeft uitgestippeld, kunt u deze gebruiken om uw prioriteiten en doelen voor uw klantmarketingstrategie te bepalen. Dit is een ander punt waarop het nuttig kan zijn om klantenmarketing te zien als drie specifieke gebieden.
Als het gaat om het ondersteunen van klantensucces, begin dan met uw onboarding-communicatie:
- Maken uw onboarding-communicatie een sterke eerste indruk? Zijn ze inspirerend?
- Brengen uw e-mails de klant succesvol aan de slag met het product?
- Biedt u onboarding-inhoud in het juiste tempo voor uw klanten?
- Als klanten klaar zijn met hun onboarding, geeft u ze nog steeds regelmatig inhoud die hen helpt om nog meer succes met uw product te zien?
Vergeet niet te overwegen welk formaat het beste werkt voor de content voor klantensucces of de content voor onboarding van klanten die u maakt. Afhankelijk van de inhoud, leerstijlen en doelstellingen wil je misschien een korte video bekijken (zoals het onderstaande voorbeeld, artikel in het Helpcentrum of een e-mail).
Als het gaat om belangenbehartiging van klanten, identificeer dan de soorten klantverhalen die u wilt vertellen:
- Heeft u de klantverhalen geïdentificeerd die u wilt uitlichten?
- Is iedereen in de organisatie op de hoogte van de verhalen die je cultiveert?
- Wanneer is het juiste moment om een klant te benaderen voor hun verhaal?
- Zijn er mogelijkheden voor co-marketing?
Als het gaat om uitbreiding, richt u dan op het begrijpen van de groeiende behoeften van klanten en het timen van de inhoud die u levert:
- Heb je de hefbomen geïdentificeerd die je kunt gebruiken om groei aan te moedigen?
- Weet u wanneer een klant meer van uw product nodig heeft?
Zodra je de antwoorden op deze vragen hebt gevonden, kun je een strategie plannen die klanten precies op het juiste moment aanspreekt, met precies de informatie die ze nodig hebben.
Neem uw strategie mee op een roadshow in uw hele organisatie
Klantmarketing is van nature een zeer samenwerkingsfunctie. Meerdere teams in uw organisatie praten dagelijks met klanten - wat betekent dat het belangrijk is dat u allemaal op één lijn zit en elkaars inspanningen ondersteunt.
Als u eenmaal op uw marketingprioriteiten voor klanten bent beland, moet u ervoor zorgen dat teams in de hele organisatie aan boord zijn en begrijpen wat hun rol is bij het nakomen ervan. Dat betekent om de tafel te gaan zitten met leiderschap, verkoop, klantensucces, productmarketing, product en anderen om ervoor te zorgen dat de strategie transparant is en complementair is aan de doelen van hun team en de organisatie.
5 tips om een succesvolle klantmarketingstrategie op te bouwen
Zodra u klaar bent om uw klantmarketingstrategie uit te voeren, volgen hier een paar tips die u kunt gebruiken om het proces soepeler te laten verlopen.
1. Het zit 'm allemaal in de timing
Ongeacht aan welk gebied van klantmarketing u werkt (succes, belangenbehartiging of uitbreiding) houd altijd rekening met de timing van uw inhoud en communicatie. U wilt ervoor zorgen dat educatieve inhoud klanten op het juiste moment bereikt, dat u een klant benadert om hun verhaal na te delen ze een opwindend succes hebben gehad met uw product en dat u alleen upselling doet als een klant echt nieuwe functies nodig heeft.
Een naadloze klantmarketingervaring moet plaatsvinden op de tijdlijn van de klant - niet de tijdlijn van het bedrijf.
2. Forceer het niet
Een belangrijke vraag die je jezelf moet stellen over elk klantcontact is:"Voelt dit natuurlijk aan?"
Als uw strategie geforceerd aanvoelt, zal deze niet zo effectief zijn. Om succesvol te zijn, moet elk stukje inhoud dat u maakt, aansluiten bij het klanttraject en de natuurlijke weg die klanten door uw product volgen.
3. Empower uw klanten
Als u uw klanten waardevolle en inspirerende informatie geeft, is uw product niet langer een product voor hen. In plaats daarvan wordt het een hulpmiddel dat essentieel is voor hun groei:of dat nu een bedrijf is dat de omzet verhoogt of een persoon die hun team blij maakt.
Als u zich richt op het versterken van uw klanten, zullen uw producten zichzelf verkopen.
Geef uw klanten meer mogelijkheden door handige handleidingen, e-books en vooral video's te maken. Dit zijn niet alleen tactische instructies (zoals het gebruik van Vimeo Create) - het zijn uitgebreide handleidingen die mensen helpen resultaten te behalen met video, beter te zijn in hun werk en hun klanten enthousiast te maken.
4. Maak een community
In dezelfde geest willen we niet dat klanten alleen van ons leren — we willen dat ze van elkaar leren. Onze klanten hebben allemaal interessante verhalen en worden bemand door briljante mensen die video op innovatieve manieren gebruiken. Daarom organiseren we virtuele evenementen waar onze community samen kan komen om verhalen te delen en te leren, en we delen voortdurend hoe deze bedrijven video gebruiken om hun marketing een boost te geven, inkomsten te genereren met hun merken of om met hun teams in contact te komen.
Community-opbouw kan in zoveel verschillende formaten plaatsvinden, van het houden van evenementen met klanten tot het runnen van een actief klantenforum. Experimenteer, ontdek wat goed werkt voor uw klanten en herhaal van daaruit.
5. Speel het lange spel
Klantmarketing is over het algemeen geen winst op korte termijn.
Het kost tijd om nieuwe processen te implementeren en de effecten ervan te zien. Maar als je eenmaal een strategie hebt ontwikkeld die naar het lange spel kijkt, zul je succes gaan zien dat grotendeels zelfvoorzienend is. Dan kom je op die speciale plek waar je groei een eigen leven lijkt te leiden.
Onthoud dat het allemaal om de klant draait
Wanneer klantmarketing goed wordt gedaan, is het praktisch onzichtbaar voor de buitenwereld. Maar het blijft zeker niet onopgemerkt door uw klanten, die zich gesteund, gewaardeerd en gesterkt voelen door elke interactie die u met hen heeft.
Wilt u beginnen met het organiseren van virtuele evenementen of het maken van uitleg voor uw klanten?