Een slechte klantenservice kost uw bedrijf veel geld.
Als u het zich nog niet realiseert, behoort u al tot de lijst met organisaties die 62 miljard dollar aan zaken hebben verloren in elkaar gezet vanwege slechte klantenservice. Een schokkende stijging van 50% ten opzichte van een soortgelijk rapport dat twee jaar geleden werd gepubliceerd.
Geen illustere lijst om deel van uit te maken, maar hier is het ding, je kunt plannen en actiegerichte stappen ondernemen om je naam uit de lijst te krijgen.
“Hoe begin ik?”
Als dit de stem is die in je hoofd galmt na het lezen van de eerste regels, dan ben je op de juiste plek beland.
Onlangs deden we onderzoek naar een nieuw onderwerp voor ons wekelijkse webinar , en toen kwamen we deze schokkende cijfers tegen over de impact van slechte klantenservice op bedrijven.
Op dat moment realiseerden we ons dat we ons onderwerp hadden gevonden.
Om dit webinar interessant te maken, hebben we Ruben uitgenodigd, hoofd van het klantenserviceteam, Animaker Inc . om zijn lessen, inzichten en praktische ervaring met het oplossen van klantproblemen te delen.
In dit webinar wisselde Ruben enkele geweldige ideeën uit uit zijn persoonlijke ervaring, klantenservicetips en hoe Vmaker speelde een cruciale rol bij het verbeteren van de klantenservice bij Animaker Inc.
We raden je ten zeerste aan om de opgenomen versie van dit webinar te bekijken, gericht op klantenservice.
Als video niet jouw ding is, vind je hier een overzicht van de vijf belangrijkste punten die in dit webinar zijn besproken.
Empathie opbouwen
Empathie is het nummer 1 ding klanten verwachten van de klantenservice.
Het is gemakkelijk te begrijpen waarom dit de topprioriteit voor klanten is. De belangrijkste reden waarom een gebruiker zelfs het klantenondersteuningsteam benadert, is omdat ze met een probleem worden geconfronteerd en ze jouw hulp nodig hebben om het op te lossen. Het minste dat u kunt doen, is hun probleem erkennen en ernaar luisteren.
Om de empathiemeter bij uw ondersteuningsteamleden te verhogen, kunt u het volgende doen:
- Leer ze hoe ze een gemeenschappelijke basis kunnen leggen om een gesprek met de klanten te beginnen
- Maak een lijst met vragen of een checklist zodat u het probleem duidelijk kunt begrijpen
- Stel een tijdlijn in zodat de klant duidelijk is wanneer hij een antwoord van u kan verwachten
- Los het probleem op in plaats van het uit te stellen tot het allerlaatste moment
Fragmenten uit het webinar:
“Empathie is heel belangrijk. U moet eerst de gebruiker erkennen, wat het probleem ook is - groot of klein. Dit is om hen te laten weten dat we er zijn om hen te helpen en het probleem op te lossen”
Vermijd herhaald werk
Veel klanten die contact opnemen met het ondersteuningsteam hebben een veelvoorkomend probleem.
Een veelvoorkomend probleem is iets dat al door uw team is aangepakt en het is niet nodig om een aparte bron aan te maken om het probleem aan te pakken. U kunt het antwoord uit uw database halen en naar uw klant sturen.
Zo voorkom je herhalingswerk en heb je een snelle doorlooptijd
Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Als je zo'n structuur wilt opzetten, moet je het volgende doen -
- Creëer een database zoals een kennisbank voor alle veelgestelde vragen
- Tag ze met relevante trefwoorden zodat ze gemakkelijker te identificeren zijn
- Gebruik een video- of schermopnametool zoals Vmaker om deze vragen te beantwoorden om het effectiever te maken
Fragmenten uit het webinar:
“De best practice die we bij Animaker volgen, is het hebben van een database met veelgestelde vragen en deze te taggen met relevante trefwoorden. Dus de volgende keer dat een agent naar relevante zoekwoorden kan zoeken en deze eenvoudig aan de gebruiker kan koppelen”
Reactietijd repareren
Reactietijd is de tijd die het ondersteuningsteam nodig heeft om te reageren op een vraag van een klant.
Het is een zeer belangrijke parameter voor klanten om te beslissen of ze door willen gaan met een product of niet. Volgens deze website, 53% van de klanten besluiten om niet verder te gaan met een product als de responstijd laag is.
Dus, hoe stelt u een gemiddelde responstijd in voor uw klantenondersteuningsteam?
Nou, om eerlijk te zijn, hangt veel af van de aard van uw bedrijf en het soort vragen dat u ontvangt. Om te beginnen zijn hier enkele cijfers die we van internet hebben gehaald en die u zullen helpen een maatstaf voor uw team te bepalen.
Alle cijfers zijn gebaseerd op onderzoek gedaan door Superoffice met een steekproefomvang van 1000 bedrijven -
- De gemiddelde responstijd is 12 uur en 10 minuten (wat erg hoog is)
- 88% van de klanten verwacht een antwoord binnen 60 minuten en 30% verwacht een antwoord binnen 15 minuten of minder
- 90% van de bedrijven erkent de klant niet dat de e-mail is ontvangen
Bovenstaande cijfers zouden u de juiste impuls moeten geven over wat u wel en niet moet doen om een responsstrategie op te stellen.
U kunt uzelf deze vragen stellen om aan de slag te gaan -
- Wil je je klanten 12 uur aan de lijn houden voordat je reageert?
- Wat zijn de wijzigingen die u kunt aanbrengen in het team om een klant binnen een uur te antwoorden, zodat de meeste klanten bij u blijven?
- Welke procedure kunt u instellen om e-mails van klanten zo snel mogelijk te bevestigen?
Fragmenten uit het webinar:
“We raden onze agenten aan om de gebruiker te erkennen, zelfs als ze geen oplossing bij de hand hebben. Het is belangrijk om de klant te laten weten dat iemand het probleem zal onderzoeken en de juiste verwachtingen zal scheppen, zodat de klant niet in de chat blijft hangen”
Meet de uitkomst
U heeft een doel gesteld, u weet welke stappen u moet nemen om de klantenservice in uw bedrijf te verbeteren en nu is het tijd om de resultaten te gaan meten.
Deze stap is belangrijk omdat het een realiteitscheck is van hoe goed uw plannen hebben gewerkt en welke corrigerende maatregelen u kunt nemen om uw plannen weer op de rails te krijgen.
Vraag om feedback
Een van de beste manieren om de kwaliteit van de klantenservice vast te stellen, is door uw klanten om feedback te vragen.
Maar het houdt niet op met erom te vragen. In feite is dat nog maar het begin.
Als u van plan bent om uw klanten om feedback te vragen om ze het gevoel te geven dat ze gehoord worden, dan is dat een oud idee. Neem in plaats daarvan een actieve benadering en begin met het erkennen van hun feedback en het verzenden van gepersonaliseerde antwoorden. Ik weet het, het wordt repetitief, maar we kunnen niet stoppen genoeg te benadrukken met het erkennen van klantcommunicatie.
Hoewel we het hebben over het nemen van feedback, zit er een bittere kant aan. Veel bedrijven hebben ervaren dat een klant eerder feedback geeft als hij een negatieve dan een positieve ervaring heeft.
Dit mag u er echter niet van weerhouden om feedback te vragen. Negatieve feedback is een geweldige manier om aan de nadelen te werken en de mazen te identificeren die uw team heeft gemist. Alles op een positieve manier aanpakken en eraan werken, garandeert bijna een beter klantenserviceteam.
Als afhaalmaaltijd is hier een link naar de 16 beste strategieën om feedback van klanten te verkrijgen.
Fragmenten uit het webinar:
“Negatieve feedback blijft de hele tijd komen, het gaat erom hoe we ernaar kijken. Bij Animaker verwelkomen we negatieve feedback omdat we het zien als een geweldige leermogelijkheid”
Er zijn meerdere KPI's om het resultaat van uw klantenservice te meten, maar hier zijn onze top 3 keuzes:
1. Reactietijd
Het erkennen van uw klant is cruciaal voor het succes van uw klant. Reactietijd is een statistiek die u kunt gebruiken om te analyseren hoe snel uw ondersteuningsteam op uw klant heeft gereageerd om te bevestigen dat hun e-mail is ontvangen. Deze statistiek is nog belangrijker voor B2B-klantenserviceteams, aangezien hun klantenbestand kleiner is in vergelijking met B2C-bedrijven.
2. Eerste keer oplossen (FTR)
FTR is een belangrijke parameter voor het meten van de efficiëntie van het ondersteunend personeel. Een hoog FTR-percentage betekent dat veel vragen van klanten in het eerste gesprek worden opgelost. Dit is een positief teken voor een bedrijf, want zelfs als de gemiddelde tijd die aan een oproep wordt besteed hoger is, wordt de kans kleiner dat een klant het ondersteuningsteam herhaaldelijk belt met hetzelfde probleem.
3. Klanttevredenheidsscore
Een ding dat elk bedrijf wil bereiken, is een actieve groep tevreden klanten. Door de jaren heen hebben bedrijven zich gerealiseerd dat het voordeliger is om uw bestaande klanten tevreden te houden dan elke keer op jacht te gaan naar nieuwe klanten.
Klanttevredenheid is een maatstaf die bedrijven helpt om tevreden klanten te meten en te behouden. Ook is de klanttevredenheidsscore als het ware noorden voor het ondersteuningsteam. Alle andere cijfers vallen plat als de klanttevredenheidsscore een duikvlucht is.
Er zijn talloze manieren om klanttevredenheidsscores te berekenen, maar hier zijn enkele van de beste technieken die we online hebben gevonden - Volledige controle over klanttevredenheidsstatistieken
Fragmenten uit het webinar:
"Er zijn veel KPI's, maar de twee belangrijkste punten die we bij Animaker overwegen, zijn responstijd en First Time Resolution (FTR)"
Laatste woorden over klantenservice in 2021
Uw klantenserviceteam is als een leger dat altijd in de frontlinie staat om vragen, klachten en feedback van klanten aan te pakken. Het hebben van een zwak leger opent de deuren voor infiltratie.
Om dit te stoppen, moet u beginnen met het opbouwen van een sterk en veerkrachtig klantenondersteuningsteam. Begin door uw team emotioneler te maken voor de eisen van de klant. Stel een procedure in om klantenservicebronnen te creëren, zodat uw team zo min mogelijk tijd hoeft te besteden aan het beantwoorden van de veelgestelde vragen.
Zodra je de eerste twee prioriteiten hebt vastgesteld, is het tijd om activiteiten te gaan meten door de responstijd te klokken en de belangrijkste parameters in te stellen om de prestaties van je team te evalueren. Als je daarmee klaar bent, vraag dan om feedback van je klanten, en zelfs als ze grotendeels negatief zijn, neem ze dan positief op. Dit zal een grote bijdrage leveren aan het bepalen van het groeitraject van uw organisatie.
We hopen dat je onze klantenservice webinar leuk vond. We zullen het hebben over meer van dergelijke interessante onderwerpen in ons wekelijkse webinar. U kunt onze webinarpagina bezoeken om je in te schrijven en live bij te wonen. Als je dat mist, kijk dan op ons YouTube-kanaal . We uploaden de opgenomen versie de volgende dag.
Je kunt ook deel uitmaken van onze Facebook en Slap community om deel te nemen aan vele gesprekken over zaken, productiviteit en groei.
Lees meer:
Hoe video's u kunnen helpen gepersonaliseerde ondersteuning te bieden en de klanttevredenheid te verbeteren!
