Uw klanten vertrouwen op uw software voor hulp en ondersteuning om ervoor te zorgen dat ze uw software daadwerkelijk kunnen gebruiken. Maar wat gebeurt er als je ondersteuningsdocumentatie eigenlijk niemand ondersteunt?
Helaas betekent dit meestal onnodige telefoontjes naar uw technische ondersteuningsafdeling, boze en gefrustreerde klanten en gebruikers die misschien gewoon besluiten om bij een concurrent te kopen.
Maar geweldige ondersteuningsinhoud - vooral video's - kan een game changer zijn voor zowel uw klanten als uw bedrijf! Meer en meer willen gebruikers selfservice-inhoud die hen kan helpen te doen wat ze moeten doen zonder in de wacht te staan of te wachten tot uw chatbot op hun vraag reageert.
De inhoud van uw softwareondersteuning kan gebruikers verrassen en klanten voor het leven creëren.
Maar hoe zorg je ervoor dat je content past bij de rekening?
Hier zijn vijf beproefde manieren om Help-inhoud te maken die niet alleen nuttig, maar ook uitstekend is.
Lees verder om te ontdekken …
- Waarom beeldmateriaal en video essentieel zijn voor geweldige software-ondersteuning.
- Hoe het hebben van een user-first-mentaliteit betere hulpinhoud oplevert.
- Waarom jargon en overdreven technische termen uw gebruikers daadwerkelijk schaden.
- Waarom u uw Help-inhoud voor zoekmachines moet optimaliseren.
- De beste manier om uw klanten meer opties te bieden om hun leerproces te verbeteren.
5 manieren om uw Help-inhoud te verbeteren
Het is de taak van een hulpauteur om de complexe onderwerpen eenvoudig te maken:informatie op hoog en laag niveau structureren op een manier die gemakkelijk te ontdekken en te verwerken is.
Praktisch gesproken, als je concepten in duidelijke taal kunt uitleggen met taakgebaseerde stappen, ben je op weg om goede hulp te ontwikkelen. Als de taak een proces is dat uit meer dan een handvol stappen bestaat, is het het beste om de taak in kleinere stukjes taken op te splitsen.
Voeg bovenaan elk onderwerp een procesoverzicht op hoog niveau toe om uit te leggen hoe de reeksen taken in het grotere proces functioneren. Op dat moment kunnen gebruikers identificeren in welk deel van het proces ze vastzitten of waarin ze geïnteresseerd zijn en navigeren naar de informatie op laag niveau die ze nodig hebben. Als schrijver is deze activiteit van het schetsen van het proces ook nuttig, omdat het hiaten of gaten blootlegt die je in je taakgebaseerde documentatie hebt.
1. Begin met video
Van alle manieren om geweldige hulpinhoud te bieden, zijn gigantische tekstmuren waarschijnlijk het minst nuttig. Onderzoek toont aan dat mensen niet alleen de voorkeur geven aan video en visuele inhoud, ze presteren zelfs beter als ze worden aangeboden. Ze onthouden het zelfs langer! Het is letterlijk een win-win-win.
Wanneer uw gebruikers kunnen zien hoe ze taken moeten uitvoeren, begrijpen ze sneller wat ze moeten doen.
Houd er echter rekening mee dat niet al uw gebruikers uw visuele en video-inhoud op dezelfde manier kunnen consumeren. Maak inhoud altijd met toegankelijkheid voor gebruikers met een handicap in gedachten. Alle afbeeldingen moeten alternatieve tekst bevatten en alle video's moeten een audiobeschrijving en bijschriften bevatten.
2. Geef uw gebruikers de inhoud die ze nodig hebben, niet wat u denkt dat ze zouden moeten weten.
Dit lijkt misschien contra-intuïtief, maar hoewel niemand uw producten kent zoals u, weet niemand beter wat klanten nodig hebben dan de klanten zelf.
Vaak raken we zo verstrikt in het willen laten zien van coole functies en andere toeters en bellen, dat we vergeten dat de meeste van onze klanten waarschijnlijk een kleine subset van de functies en mogelijkheden van een softwaretoepassing gebruiken.
En dat is oké!
U kunt inhoud maken die meer geavanceerde gebruikers aanspreekt of uw favoriete nieuwe functies laat zien, maar vergeet uw gemiddelde gebruiker en hun gemiddelde problemen niet. Laat ze de basis zien van het gebruik van uw software en hoe u door uw gebruikersinterface navigeert. Help ze op de best mogelijke manier aan de slag te gaan en dan - misschien - gaan ze op zoek naar meer geavanceerde gebruiksscenario's.
Dus hoe weet u welke inhoud uw klanten nodig hebben? De eenvoudigste manier is om het ze gewoon te vragen! Enquêtes, rondetafelgesprekken en klantinterviews zijn een geweldige manier om te weten te komen hoe uw klanten uw software gebruiken en waar ze mee worstelen. En ik garandeer je dat je dingen zult leren waar je nog nooit aan hebt gedacht.
De meeste bedrijven kunnen ook waardevolle gegevens uit de software zelf verzamelen, zoals welke tools het populairst zijn, aan welke soorten output de meeste gebruikers de voorkeur geven en meer!
3. Kies een door de gebruiker gestuurde taal
Wees in het algemeen beknopt en schrijf met een actieve stem. Gebruik woorden en woordgroepen waarnaar gebruikers zoeken, geen termen die een ontwikkelaar heeft gebruikt om het ding aan u te beschrijven.
Onthoud je publiek. Als u over gegevens beschikt die u helpen te begrijpen hoe uw publiek over uw product praat, gebruik die dan om uw beslissingen over terminologie te onderbouwen.
Zelfs als uw product complex en technisch is, hoeft uw hulp dat niet te zijn. Breek het op en decodeer het voor uw lezers. Gebruik gemoedelijke en beheerste taal. Ze zullen het waarderen.
Voor meer informatie over het schrijven met de actieve stem, bekijk dit schrijfhulpmiddel dat is gepubliceerd door Duke University.
4. Optimaliseren voor zoekmachines
Goede help-inhoud verschijnt wanneer en waar u ernaar zoekt. Soms betekent dat in een product en soms op internet.
Als uw gebruikers Google openen om naar antwoorden te zoeken, wilt u dat ze uw hulp vinden, aangezien u de autoriteit bent (of zou willen zijn).
Als ze een interne zoekopdracht op de site openen, wilt u toch dat het juiste artikel bovenaan de resultaten komt. Dat betekent dat u aandacht moet besteden aan hoe zoekmachines pagina's catalogiseren en rangschikken, en uw Help-artikelen met dat in gedachten schrijven.
Of uw uitvoer nu een pdf of een webpagina is, er zijn dingen die u kunt doen om uw pagina's te optimaliseren voor zoeken.
5. Artikelen en bronnen met verwijzingen naar kruisverwijzingen
Als uw onderwerp gerelateerde ondersteuningsartikelen, blogposts of zelfstudies bevat, is het een goed idee om hier op uw pagina naar te verwijzen.
Vaak zullen deze andere bronnen het onderwerp op een iets andere manier benaderen, of een meer technisch of leerrijk perspectief bieden, wat een gebruiker kan helpen succesvol te zijn.
Betere hulp =blijere klanten
Dus of je nu lid bent van een klantenondersteuningsteam, een contentmarketeer of iemand daartussenin, deze tips helpen je om hulpcontent te produceren die meer succesvolle gebruikers maakt.
Voor meer informatie over het verbeteren van uw Help-inhoud met prachtige visuals, bekijk 10 manieren om betere visuals te maken voor uw technische gids.