Heb je ooit een nieuw product uitgeprobeerd en voelde je je de hele tijd verloren? Misschien heb je een paar minuten rondgekeken om te zien of je het zelf zou kunnen bedenken, of misschien heb je het product volledig verlaten om nooit meer terug te komen. Hoe dan ook, je eerste ervaring liet een slechte smaak in je mond achter.
Die al te vaak voorkomende nieuwe gebruikerservaring is het resultaat van slechte onboarding en kan een enorme impact hebben op de inkomsten van uw bedrijf. Draai de rollen om en creëer een kickass onboarding-proces dat ervoor zorgt dat uw gebruikers blijven hangen. Gebruik daarbij de tips, voorbeelden, ideeën en hulpmiddelen in deze gids om uw aanpak te inspireren.
Wat is een onboardingproces voor klanten?
Customer onboarding is het proces dat een nieuwe gebruiker doorloopt om te wennen aan uw product. Het onboardingproces begint vanaf het moment dat een nieuwe bezoeker uw aanmeldingstrechter begint, gaat verder terwijl ze uw product voor de eerste keer bezoeken en eindigt nooit echt; u moet onboarding blijven gebruiken terwijl u uw gebruikersbestand informeert over nieuwe productfunctionaliteiten en -functies. Het maakt niet uit wanneer het gebeurt, geweldige onboarding beantwoordt snel en moeiteloos verschillende belangrijke vragen voor uw klant, waaronder:
- Wat doet dit product of deze functie?
- Hoe gebruik ik dit product of deze functie?
- Hoe zal dit product of deze functie waarde toevoegen aan mijn leven?
Onboarding-ervaringen zijn er in alle soorten en maten, maar er zijn drie populaire methoden die de beste onboarding-processen bevatten.
1. Rondleidingen in het product
De meeste productontwerpers en ontwikkelaars bouwen onboarding rechtstreeks in de gebruikersinterface zelf in, met behulp van UI-elementen zoals tooltips, modals en coach marks om nieuwe bezoekers door hun eerste ervaring met het product te leiden. Bekijk in het onderstaande voorbeeld hoe YouTube coach-markeringen gebruikt om hun nieuwe beeld-in-beeld-functie uit te leggen.
(bron afbeelding)
2. E-mails
E-mail is een geweldige aanvullende onboarding-tool die gebruikers verder kan informeren over de functies en voordelen van uw product. Een veelgebruikte e-mail die de meeste bedrijven in hun onboardingproces opnemen, is een welkomstmail, zoals het onderstaande voorbeeld dat Pandora naar nieuwe gebruikers stuurt. Welkomst-e-mails hebben een 4x hogere open rate dan andere soorten e-mails, en er wordt aangetoond dat ze nog beter presteren als ze video bevatten. Pandora maakt gebruik van die informatie door korte video's in een lus te gebruiken in hun welkomstmail om interesse en beweging toe te voegen aan een verder statische ervaring.
U kunt e-mail ook op andere strategische manieren gebruiken om uw onboarding-ervaring te verbeteren, zoals nieuwe gebruikers eraan herinneren om toegang te krijgen tot het product tijdens hun gratis proefperiode, dieper ingaan op productvoordelen en sociaal bewijs delen om waarde op te bouwen. We zullen later in dit artikel nog eens kijken naar enkele geweldige onboarding-e-mails.
3. Video's
Video is een geweldige onboarding-tool omdat het saaie, uitgebreide teksten vervangt door boeiende, opvallende beelden - iets dat vooral van cruciaal belang is wanneer je belangrijke informatie aan een nieuwe gebruiker probeert te communiceren. En aangezien 72% van de mensen liever via video over een product te weten komt in plaats van via tekst, levert u ook inhoud op een manier waarop zij het liever ontvangen.
Bekijk deze video die Airbnb gebruikte om klanten te laten kennismaken met hun nieuwe productaanbod, Beyond by Airbnb. Ze hadden web- of e-mailkopieën kunnen gebruiken om uit te leggen dat Beyond een full-service hospitality-uitbreiding is voor hun huidige merk, maar het valt niet te ontkennen dat deze video meer opwinding en ontzag oproept dan woorden alleen kunnen doen.
Een ander bedrijf dat gebruik maakt van de kracht van video tijdens het onboardingproces is Quickbooks; ze integreren deze video rechtstreeks in het nieuwe gebruikersdashboard om nieuwe klanten te helpen wennen aan de interface en een paar inleidende acties uit te voeren.
Wat zijn de voordelen van onboarding van klanten?
Als je een frustrerende eerste ervaring met een product hebt gehad, weet je hoe teleurstellend slechte onboarding (of een compleet gebrek aan onboarding) kan zijn. Maar buiten dat, geweldige onboarding is gewoon zakelijk zinvol. Dit zijn de belangrijkste voordelen van investeren in een geweldig onboardingproces.
Geweldige onboarding verbetert de retentie
Je hebt maar één kans om een goede eerste indruk te maken, en nieuwe gebruikers zijn een moeilijke groep om te winnen. Ze verwachten dat je onboarding-proces eenvoudig en gemakkelijk is, en als dat niet het geval is, zijn ze niet bang om te vertrekken. In feite verlaat 77% van de gebruikers een app slechts 72 uur na het downloaden ervan. Zelfs dan blijft slechts 2,6% hangen na 30 dagen. Dit betekent dat het tijdens het onboardingproces van cruciaal belang is dat u een klant niet alleen laat zien hoe u uw product moet gebruiken, maar ook uitlegt welke waarde het levert. Door dit te doen, vermindert u het klantverloop en verbetert u de retentie - en uiteindelijk het resultaat van uw bedrijf.
Onboarding helpt gebruikers de functies van uw product te begrijpen
Zonder onboarding worden gebruikers overgelaten om uw product zelf uit te zoeken, en het is waarschijnlijk dat ze een blik werpen op functies die waarde kunnen toevoegen aan hun leven. Aan de andere kant, wanneer u onboarding gebruikt om ze door de functionaliteit van uw product te leiden, zorgt u ervoor dat ze gewapend zijn met de informatie die ze nodig hebben om het meeste uit hun ervaring te halen. Overweeg om video in het verhaal van uw klanteducatie te verwerken, vooral omdat 72% van de mensen uw product liever via video dan tekst leert kennen. Bekijk voor een goed voorbeeld deze video die Samsung heeft gelanceerd om de functies van zijn beveiligingssoftware onder de aandacht te brengen:
Onboarding kan vragen van klanten direct beantwoorden
Een goede onboarding kan uw klantenserviceverzoeken op twee manieren verminderen. Ten eerste:als je nieuwe klanten goed leert hoe ze je product moeten gebruiken, zullen ze later minder snel vragen hebben. Maar nog proactiever, veel bedrijven integreren FAQ-video's rechtstreeks in hun product of website, waardoor gebruikers de tijd en moeite besparen om contact op te nemen met uw ondersteuningsteam, en dus minder ondersteuningsvragen. 47% van de bedrijven zegt zelfs dat het gebruik van video als FAQ-tool hen daarbij heeft geholpen. We zagen eerder een geweldig voorbeeld van Quickbooks, maar deze leider in boekhoudsoftware en allround expert op het gebied van gebruikerservaring tilt video-onboarding naar een hoger niveau. Ze hosten een grote verzameling ondersteuningsvideo's, zoals de onderstaande, rechtstreeks in hun product, zodat klanten altijd en overal toegang hebben.
4 voorbeelden van kickass onboarding-processen
Nu je de basisprincipes van onboarding onder de knie hebt, gaan we eens kijken hoe een aantal geweldige producten deze praktische tips uitvoeren om geweldige onboarding-ervaringen op te bouwen.
Slapheid
Slack, een populair platform voor teamberichten, staat bekend om zijn geweldige ontwerp en aandacht voor gebruikerservaring - en hun onboarding bewijst dat ze deze lof verdienen. Na aanmelding gebruikt het bedrijf een reeks modaliteiten en tooltips om uit te leggen hoe het platform kan worden aangepast aan de behoeften van uw team.
Merk op hoe ze beginnen met een eenvoudig welkomstbericht en gebruikers laten weten dat het slechts een minuut of twee zal duren om door het product te lopen, waarmee ze onmiddellijk alle zorgen wegnemen dat het leren gebruiken van de tool te veel tijd kost.
Vervolgens leiden ze gebruikers door drie acties:een kanaal maken, een bericht plaatsen en een document uploaden, zodat nieuwe bezoekers zich snel op hun gemak voelen om Slack in te stellen.
Ten slotte wordt elke actie gekoppeld aan een tooltip die gebruikers in slechts een paar korte zinnen precies laat zien wat ze moeten doen en waar ze het moeten doen.
Dit onboardingproces is eenvoudig, gestroomlijnd en zo gemakkelijk te navigeren. We geven het twee duimen omhoog.
Kopruimte
Headspace is een meditatie-app die mensen begeleidt bij het voor het eerst leren mediteren. Hun app helpt bij het cultiveren van gevoelens van kalmte en rust - en dat geldt ook voor hun onboarding-ervaring.
Het begint met een eenvoudig aanmeldingsformulier dat alleen om de informatie vraagt die het bedrijf nodig heeft, waardoor onnodige barrières worden vermeden die voortkomen uit lange formulieren.
Vervolgens gebruiken ze vriendelijke illustraties en gemakkelijk leesbare tekst om gebruikers voor te bereiden op hun eerste meditatie. We houden vooral van de voortgangsbalk boven aan het scherm die mensen een idee geeft van hoe ver ze in het proces zijn.
Het hele onboardingproces van Headspace is prijzenswaardig, maar ons favoriete onderdeel is het gebruik van video. In plaats van het onderwijsproces uit te tekenen met tientallen schermen, sluiten ze een video in het product in om snel de basis door te nemen.
Om de onboarding-ervaring af te ronden en de retentie van nieuwe gebruikers te verbeteren, stuurt Headspace klanten een paar dagen na aanmelding een e-mail om hen eraan te herinneren weer in het product te stappen om hun nieuwe meditatiebeoefening voort te zetten.
Headspace laat zien dat onboarding zowel educatief als karaktervol kan zijn. Vergeet niet om de persoonlijkheid van uw merk in de mix te verwerken terwijl u uw eigen benadering van onboarding uitstippelt.
Dropbox
Dropbox wordt al lang erkend als leider op het gebied van onboarding; ze hebben ooit een video toegevoegd aan hun onboarding-ervaring die resulteerde in een omzetstijging van $ 24 miljoen. Het was dus geen verrassing dat hun onboarding-ervaring doordacht, eenvoudig en gemakkelijk te navigeren was.
Het begint met een leuk welkomstbericht en illustratie, samen met een uitnodiging voor een rondleiding door het product.
Na het starten van de tour gebruiken ze een combinatie van coachmarkeringen en modals om gebruikers te laten zien hoe ze toegang krijgen tot productfuncties. Merk op hoe gebruikers de rondleiding op elk moment kunnen beëindigen, waardoor frustratie wordt voorkomen bij mensen die al bekend zijn met de tool.
Ten slotte beëindigen ze de ervaring door gebruikers uit te nodigen om de tool zelf te verkennen. Merk op hoe hun modaal verandert van blauw naar groen om aan te geven dat het onboardingproces is voltooid.
Het hele proces geeft gebruikers in ongeveer 60 seconden alle informatie die ze nodig hebben om Dropbox te gebruiken, en het verdient een A van ons team.
Duolingo
Duolingo is een e-learningplatform dat gebruikers in slechts enkele minuten per dag leert een andere taal te spreken. In tegenstelling tot andere taalsoftware, is hun merk helder en benaderbaar, dus het is logisch dat hun onboardingproces begint met een levendig beeld. Merk op hoe ze waarde opbouwen in hun exemplaar, met behulp van een enkele maar superkrachtige verklaring om mensen te dwingen aan de slag te gaan.
Vervolgens vraagt een eenvoudig te scannen grafiek gebruikers om de taal te selecteren die ze willen leren. Merk tijdens hun proces op hoe ze illustraties koppelen aan tekst om schermen visueel gemakkelijk te absorberen.
Duolingo vraagt gebruikers vervolgens hoe lang ze elke dag willen oefenen, zodat ze het programma kunnen afstemmen op hun behoeften.
Ten slotte doen gebruikers een eenvoudige taaltest om hun huidige kennisniveau te beoordelen. Ondertussen laat een voortgangsbalk weten dat de test niet al te veel tijd in beslag zal nemen.
Na het afleggen van de test wordt bezoekers gevraagd een account aan te maken. Net als alle andere geweldige onboarding-processen die we tot nu toe hebben gezien, kiest Duolingo voor een minimaal aanmeldingsformulier, zodat gebruikers zich ook kunnen aanmelden met hun Facebook- of Google-accounts.
Om de ervaring af te ronden, stuurt Duolingo nieuwe gebruikers een e-mail met informatie over hoe ze het meeste uit de app kunnen halen. We houden van het gebruik van minimale maar krachtige teksten, heldere kleuren en een genummerde lijst die het gemakkelijk maakt om de e-mail in 30 seconden te lezen.
Van begin tot eind is de onboarding van Duolingo duidelijk, ongecompliceerd en gevuld met on-brand illustraties en copy. Dit product spreekt onze taal; we geven het vijf sterren.
5 stappen om uw eigen onboardingproces voor klanten te creëren
Nu je je geïnspireerd voelt door de briljante voorbeelden hierboven, begin je waarschijnlijk na te denken over hoe je je eigen onboarding-proces kunt creëren. Laat deze 5-stappengids je creativiteit de vrije loop laten.
1. Bepaal uw doelstellingen
Stel je team samen en bepaal je ideale onboarding-ervaring voordat je direct in de tactiek duikt. Wat zijn de eerste acties die nieuwe gebruikers willen begrijpen? In het bovenstaande Slack-voorbeeld leerden ze bijvoorbeeld nieuwe gebruikers hoe ze een kanaal kunnen maken, een bericht kunnen verzenden en een bestand kunnen uploaden. U moet ook de analyses van uw product raadplegen om te bepalen wat gebruikers proberen te doen wanneer ze in uw product terechtkomen en waar ze vertrekken. Laat die gegevens uw aanpak informeren.
2. Ervaring in kaart brengen
Nu u gewapend bent met een visie, kunt u deze opsplitsen in een gebruikerservaringskaart. Definieer als team hoe u de tactieken die we eerder hebben besproken, gaat gebruiken om gebruikers aan boord te krijgen. Welke UI-elementen in het product ga je gebruiken? Wanneer gaat u e-mail gebruiken om uw klanten te verwelkomen en voor te lichten? Hoe kan video wat leven en persoonlijkheid toevoegen aan een anders saai onboardingproces? Breng de gebruikerservaring in kaart om ervoor te zorgen dat deze eenvoudig en gemakkelijk te navigeren is en de doelstellingen bereikt die u in stap 1 hebt gedefinieerd.
3. Inhoudsontwerp
Nu u een plan op hoog niveau heeft, is uw team klaar om uit te voeren. Laat uw productontwerpers en copywriters zelf aan de slag gaan met de onboarding-inhoud. Dit kan het ontwerpen van nieuwe gebruikersinterfaces en e-mails omvatten, evenals het schrijven van e-mailinhoud en videoscripts.
4. Inhoudsontwikkeling
Nadat je hebt gekozen voor ontwerp en kopie, is het tijd om je onboarding tot leven te brengen. Dit houdt in dat je ontwikkelaars bij de mix moet betrekken om je in-product onboarding en e-mails op te bouwen, en mogelijk een extern bureau in te huren om eersteklas uitlegvideo's te maken voor je nieuwe onboardingplan.
5. Prestatieanalyse en iteratie
Net als uw website of product, is onboarding nooit "klaar". Terwijl u uw nieuwe introductiecampagne implementeert, moet u de analyses van uw product nauwlettend in de gaten houden om ervoor te zorgen dat uw gebruikers de nieuwe aanpak overnemen. Blijf zoeken naar haperingen in het gebruikerstraject, zodat u in de loop van de tijd kunt verbeteren en herhalen.
3 tools om u te helpen nieuwe klanten aan boord te krijgen
Uitgerust met een overzicht van onboarding en hoe u een gastvrije ervaring voor uw nieuwe gebruikers kunt creëren, bent u waarschijnlijk al aan het brainstormen hoe uw onboarding eruit zou kunnen zien, maar u hoeft het niet alleen te doen. Er zijn tal van tools beschikbaar die uw leven gemakkelijker kunnen maken en tegelijkertijd de ervaring voor uw nieuwe gebruikers kunnen verbeteren. Hier zijn drie van de meest populaire tools die je kunt gebruiken, samen met onze favorieten uit elke categorie.
1. E-mailautomatiseringsplatforms
Het hebben van een doordachte e-mailstrategie is van cruciaal belang voor het onboardingproces, maar het beheren van e-mailmarketing kan gemakkelijk een fulltime baan worden. Verplaats een deel van dat werk naar een platform voor e-mailautomatisering. Met deze tools kun je terugkerende e-mails instellen die automatisch worden verzonden wanneer een gebruiker een actie onderneemt, zoals zich aanmelden of een demo aanvragen.
Mailchimp
Mailchimp is een van de meest populaire e-mailmarketingplatforms ter wereld. Met hun robuuste set functies kunnen gebruikers geautomatiseerde e-mails verzenden, klanten targeten die uw website hebben bekeken maar zich niet hebben aangemeld, en zelfs aangepaste bestemmingspagina's maken voor marketingcampagnes. Het beste deel - Mailchimp heeft een gratis abonnement voor klanten met 2.000 abonnees of minder, dus je kunt het platform uitproberen voordat je een betaald abonnement neemt.
Campagnemonitor
Met Campaign Monitor, een ander populair e-mailmarketingplatform, kunt u ook geautomatiseerde e-mails verzenden, maar hun meest indrukwekkende functie is hun gepersonaliseerde tool voor het klanttraject. Hiermee kunt u een gebruikerservaringskaart opzetten die vertakt wanneer gebruikers actie ondernemen, wat betekent dat u relevante inhoud kunt aanbieden op basis van de individuele keuzes van elke gebruiker. Ze hebben ook een e-mailbuilder met slepen en neerzetten en honderden sjablonen, zodat u een sterk aangepast ontwerp kunt maken dat past bij uw bestaande merkidentiteit.
Druppelen
Drip is deels e-mailautomatisering, deels CRM, deels analysetool. Dit unieke platform wordt geleverd met een robuust metrisch systeem dat conversies op individueel en lijstniveau bijhoudt, zodat u de effectiviteit van uw inspanningen kunt analyseren en hoogwaardige leads kunt identificeren. Drip heeft ook een toonaangevende afleverbaarheidsclassificatie, wat betekent dat uw e-mails minder snel in een spam- of ongewenste map terechtkomen.
2. In-app boodschappers
Gebruikers berichten sturen terwijl ze in uw product zitten, is een geweldige manier om ze door het onboardingproces te leiden, veelgestelde vragen te beantwoorden en ze kennis te laten maken met uw beste functies. Bekijk deze populaire tools waarmee u in-app-berichten in slechts een paar uur op uw website of product kunt instellen.
Intercom
Intercom biedt gebruikers een breed scala aan functies voor marketingautomatisering, maar een van de meest indrukwekkende is hun in-app-berichten. Met Intercom kunt u eenmalige of geautomatiseerde in-app-berichten verzenden om nieuwe gebruikers door hun eerste productervaring te leiden. We houden specifiek van Intercom omdat hun berichtenplatform rich media ondersteunt; uw meldingen kunnen tekst, afbeeldingen, knoppen en zelfs video bevatten om een meer dynamische ervaring voor uw nieuwe gebruikers te creëren.
Appcues
Appcues is een product dat speciaal is ontworpen voor productintroductie. Met hun platform kun je in-app-berichten en product-walkthroughs integreren in je nieuwe gebruikerservaring zonder een enkele regel code, waardoor de tijd- en resource-dure builds die normaal gesproken gepaard gaan met het programmeren van een onboarding-ervaring, worden overwonnen. Als extra bonus wordt Appcues ook geleverd met een ingebouwde analyse- en A/B-testfunctie, zodat u uw onboardingproces in de loop van de tijd gemakkelijk kunt herhalen en verfijnen.
WalkMe
WalkMe is een digitaal adoptieplatform dat speciaal is ontworpen om nieuwe klanten te betrekken en hen te begeleiden om actie te ondernemen. Hoewel hun in-app-berichten gestroomlijnd en eenvoudig te gebruiken zijn, wordt de tool ook geleverd met andere onboarding-functies zoals walkthroughs, livechat en enquêtes. Als je op zoek bent naar een alles-in-één onboarding-oplossing, dan is dit misschien de tool voor jou.
3. AI-chatbots
Naarmate kunstmatige intelligentie zich verder ontwikkelt, profiteren veel productmarketeers van krachtige chatbots die 24/7 beschikbaar zijn om vragen van klanten te beantwoorden. Chatbots zijn niet alleen een slimme manier om onmiddellijk met klanten in contact te komen als hun behoeften zich voordoen, maar ze zijn ook een kostenbesparende mogelijkheid; chatbots kunnen helpen de kosten van dure klantenservice- en ondersteuningsteams te verlagen en uw personeel in staat te stellen hun inspanningen te heroriënteren op meer innovatief, creatief werk. Geef uw nieuwe klanten 24 uur per dag toegang tot de informatie die ze nodig hebben met een van deze populaire chatbots.
Driften
De chatbot van Drift - Driftbot - wordt geleverd met verschillende functies die uw onboardingproces kunnen verbeteren. Wanneer nieuwe gebruikers op uw website terechtkomen, beheert Driftbot een reeks vragen die leads kwalificeren; deze functie zorgt niet alleen voor een boeiendere klantinteractie dan het invullen van een lang formulier, maar het wapent uw verkoopteam ook met leadgegevens waarnaar ze kunnen verwijzen tijdens een productdemo. Over demo's gesproken, Driftbot maakt dat ook gemakkelijk; de bot synchroniseert met de agenda's van verkoopteamleden, zodat nieuwe gebruikers binnen enkele seconden een demo kunnen plannen.
LiveChat
LiveChat is een geavanceerde chatbot die 8 van de 10 klantvragen ter plaatse oplost – over ROI gesproken. Deze bot is zeer aanpasbaar; u kunt niet alleen uw eigen begroetingen en reacties programmeren, maar u kunt het chatvenster ook afstemmen op uw merk. Waar we het meest van houden, is dat klanten een chat op elk moment kunnen beoordelen met een duim omhoog of omlaag, zodat u problemen kunt oplossen en de chatervaring in de loop van de tijd kunt verbeteren.
Olark
Als je nog niet helemaal klaar bent om de wereld van bots te betreden, ben je misschien geïnteresseerd in Olark. Olark is een chatbox die uw klanten direct in contact brengt met uw klantenserviceteam. Hiermee kunt u standaardantwoorden invoeren die uw servicemedewerkers binnen enkele seconden kunnen aanklikken en verzenden, maar houdt een mens verbonden om eventuele ernstige of abnormale vragen te beantwoorden.
Meer informatie over onboarding van klanten
Gebruik de tips en trucs in dit bericht om je reis te inspireren terwijl je je eigen onboarding-proces tot leven wilt brengen. Voor een meer diepgaande gids, bekijk de Ultieme Gids voor het onboarden van gebruikers met video, waar we nog meer tips en tientallen creatieve onboarding-voorbeelden delen om uw proces op gang te brengen.