Heb je ooit enkele uren in een trainingssessie doorgebracht met een instructeur die voor een whiteboard tekeerging, en had je zin om jezelf uit het raam te hijsen?
We zijn er allemaal wel eens geweest. Gelukkig voor Dollar Shave Club is hun interne educatieve team er trots op dat ze de onboarding van nieuwe medewerkers opschudden.
Cleve Mcmillan is Senior Manager of Education van Dollar Shave Club en sinds hij meer dan twee jaar geleden bij het team kwam, hebben hij en zijn team met succes 170 leden van het serviceteam van de Dollar Shave Club aan boord gehaald met behulp van een mix van video's en persoonlijke trainingsprogramma's.
“Mijn missie was om een trainingsprogramma voor onze medewerkers te creëren dat de filosofie omarmde om uitzonderlijke service te bieden door middel van kennis en onderwijs — niet door middel van scripts. We moesten dit doen voor een snelgroeiende afdeling en het team ontwikkelen naarmate de behoeften van onze leden evolueerden”, zegt Cleve.
“We zijn de afgelopen jaren van 1 miljoen leden naar ruim 3 miljoen gegaan. De snelle groei betekende simpelweg dat we nieuwe Member Service Associates moesten aannemen op een manier die kennis over onze producten en diensten verzekerde, en het DSC-merk effectief socialiseerde, zodat het zijn weg vond naar het lid. Dit is waar video enorm nuttig is geweest.”
Cleve gebruikt de volgende 10 tactieken om werknemers betrokken en vermaakt te houden vanaf de eerste dag van onboarding door middel van voortdurende up-trainingen terwijl het bedrijf nieuwe producten blijft lanceren.
1. Combineer offline en online leren
Het kan vermoeiend zijn om meerdere uren naar één persoon te luisteren. Daarom is de strategie van Cleve om nieuwe medewerkers betrokken te houden het combineren van persoonlijk klassikaal leren met boeiende video-inhoud.
“De menselijke psyche is niet toe aan slechts één vorm van trainingsinhoud. Als je mensen de hele dag in een kamer naar colleges laat luisteren, vallen ze in slaap. Hetzelfde geldt voor films kijken”, zegt Cleve. “Wat we het beste hebben gevonden, is het mixen van video met interactie. Bijvoorbeeld door de video af te spelen en vervolgens te pauzeren om de klas te vragen wat resoneerde of welke vragen ze hebben. Het draait allemaal om het combineren van online en offline leren om medewerkers betrokken te houden.”
2. Vertel een consistente boodschap
Dollar Shave Club begon video te gebruiken om ervoor te zorgen dat hun training en berichtgeving samenhangend bleven. Met een afdeling verspreid over verschillende locaties en nieuwe mensen die in hoog tempo hun team kwamen versterken, was video de sleutel om hun berichten en training consistent te houden.
“Als je meerdere locaties hebt, is het van cruciaal belang dat je op dezelfde pagina blijft. Het maakt niet zo veel uit wie de klas lesgeeft, maar eerder dat er een consistentie is in het verstrekken van informatie, ongeacht de locatie en leraar”, zegt Cleve. "Onze missie was altijd om een verbluffende end-to-end-ervaring te creëren voor zowel onze leden als onze ledenservicemedewerkers."
Pro-tip: Stel een GoPro in om ook je persoonlijke trainingen op te nemen, en bekijk die video's om ervoor te zorgen dat de boodschap van elke leraar consistent is.
3. Sluit de feedbacklus met een factsheet
Als het gaat om het produceren van de video's, verwijst Cleve naar de factsheet als zijn 'typische referentie voor elke video'. Deze factsheet is een document van 1 à 2 pagina's dat het wie, wat, wanneer, waar en waarom van elke videotraining of productupdatevideo beschrijft.
De factsheet dient niet alleen als een complete gids met essentiële details voor de video, maar het zorgt er ook voor dat elk team bewerkingen heeft uitgevoerd en waardevolle input heeft gegeven om ervoor te zorgen dat de berichtgeving correct is, alle noodzakelijke productdetails zijn opgenomen en het merk is goed weerspiegeld.
Dus, hoe verloopt dit proces? Zodra de factsheet over de producttraining is gemaakt, inspecteren verschillende teams van Dollar Shave Club het document - te beginnen met het productontwikkelingsteam, dan het merkontwikkelingsteam, dan marketing, totdat het uiteindelijk doorsijpelt naar de afdeling Onderwijs. In de handen van Cleve's team (het onderwijsteam), is het genomen en op zijn kop gedraaid.
"Ons doel is om te communiceren op een manier die resoneert met de mensen die deze inhoud verslinden, en voor ons zijn dat onze Member Services Associates", zegt Cleve.
"Een essentieel ding dat we doen, is de marketing uit elke productinformatie halen. Waarom? Want als je traint met marketingtaal, zullen je agenten uiteindelijk zo over het product praten met je klanten, en in werkelijkheid spreekt niemand zo. Marketing aanspreken en er echte en interessante gespreksonderwerpen van maken, is niet zo eenvoudig als het klinkt, maar het is van vitaal belang als u wilt dat uw agenten een product op een echte manier presenteren. Ze verkopen niets, ze delen nuttige informatie die een klant kan helpen beslissen wat het beste voor hem is."
Nadat die hindernis is genomen, wordt de factsheet teruggestuurd voor definitieve goedkeuring om de feedbacklus te sluiten.
"Terugkeren is de sleutel", zegt Cleve. "In die laatste fase schakelen we ook 'voice of the customer'-experts in om ervoor te zorgen dat de woordenstroom on brand is."
4. Ken uw publiek
"Terwijl deze interne trainingsvideo's voor ons team worden gemaakt, communiceren die teamleden uiteindelijk met klanten van Dollar Shave Club, dus het is belangrijk om deze inhoud te creëren met de eindgebruiker in gedachten", zegt Cleve. “Dit is de reden waarom het hebben van een voice of the customer-programma zo cruciaal is. Inzichten over uw consumenten moeten worden opgenomen in de educatieve inhoud."
Altijd de klant in gedachten houden, inclusief waar de klant zich in hun levenscyclus bevindt, is erg belangrijk bij het trainen van werknemers die hun dagen besteden aan het vertegenwoordigen van uw merk aan het publiek.
5. Voeg een "knik" toe aan uw bedrijf (wanneer vertrouwen is gewonnen)
Uw bedrijf 'knik' of 'nudge' verwijst naar een uniek eigenzinnig of grappig element om de betrokkenheid van kijkers te stimuleren. Zie het als de persoonlijkheid van uw merk. Mensen vinden het leuk om vermaakt te worden, dus het is belangrijk om een vertederende of humoristische component in elke video te hebben (sommige eenvoudige outtakes aan het einde zullen het meestal doen). Een van de vragen die Cleve stelt bij het maken van elke video is:"Neemt u een risico met de humor, en vooral, is het merkgebonden?"
"Als je een 'knipoog' aan je trainingsvideo toevoegt, verandert deze van educatief en vaak vanille in educatief en onderhoudend", zegt Cleve.
Pro-tip: Voeg bloopers toe aan het einde of achter de schermen! Deze laten vaak de meest authentieke kant van uw medewerkers zien en kunnen behoorlijk humoristisch zijn.
6. Versla de productiekwaliteit niet
De kwaliteit van interne video's doet er niet toe, toch? Mis. Volgens Cleve moet de productiekwaliteit op hetzelfde niveau liggen als je consumentgerichte content. “Je krijgt geen interne medewerkers om aandacht te besteden aan videocontent als de productiekwaliteit slecht is in vergelijking met wat je voor je klanten produceert. Waarom zou dat anders zijn?” zegt Cleve.
Zoveel bedrijven gaan er prat op hun personeel te behandelen zoals ze hun klanten behandelen, dus waarom zou je interne trainingen niet plezierige en nuttige ervaringen maken? Als de onboarding-video's van medewerkers van lage kwaliteit zijn, is het onwaarschijnlijk dat nieuwe medewerkers er aandacht aan besteden (of ervan leren)! Bekijk deze interne video over de Dollar Shave Club Traveler:
"Als je kwaliteit negeert, krijg je geen congruentie en krijg je mensen niet in dezelfde mate aandacht aan de boodschap", zegt Cleve. "Als we iets produceren, vragen we:'Mag ik dit morgen online zetten? Is de productiekwaliteit hoog genoeg?’ Als het antwoord nee is, gaan we terug en herwerken het.”
7. Neem alleen de meest kritische informatie op
Een ander doel van de factsheet die in tip 3 is besproken, is om te bepalen welke informatie essentieel is om op te nemen in de videotraining en welke informatie elders kan worden gecommuniceerd. Cleve adviseert om alleen de belangrijkste informatie in je video's op te nemen. Kleine details kunnen worden gecommuniceerd via e-mail of een intern portaal.
“We pakken altijd onze factsheet en vragen wat we eruit kunnen halen. Wat moeten we ze weten? Prijzen kunnen bijvoorbeeld veranderen en kunnen net zo gemakkelijk op de wiki worden opgezocht. We nemen alleen de meest kritische inhoud op die we het liefst willen dat ze onthouden. Begin met te vragen wat er getoond/verteld moet worden, en wat weggelaten kan worden, of wat zinvol is om op een ander moment getraind te worden”, zegt Cleve.
Pro-tip: Gebruik annotatielinks in de video om kijkers aanvullende informatie te geven, zoals prijzen of andere relevante details.
8. Breek langere trainingsvideo's op in hoofdstukken
Of je het nu leuk vindt of niet, veel interne trainingsvideo-inhoud zal lang zijn (zelfs als de factsheet in tweeën wordt gesneden). Het is gewoon de naam van het spel voor dit soort video's.
"We waren zo enthousiast toen Wistia's hoofdstukfunctie uitkwam, en hebben al 12 hoofdstukken toegepast op een training van 1 uur en 15 minuten", merkt Cleve op.
Je kunt je video opsplitsen in verschillende secties met behulp van hoofdstukken, zodat gebruikers de mogelijkheid hebben om rond te huppelen en in te zoomen op de delen van de video waarin ze het meest geïnteresseerd zijn (of waarvoor ze de meeste training nodig hebben).
9. Maak elke training opmerkelijk
Cleve wil elke trainingsvideo opmerkelijk maken.
"Opmerkelijk voor mij is wanneer iemand er een opmerking over maakt aan iemand anders", zegt Cleve. Als iemand niet fysiek van zijn bureau komt en naar de video loopt om een opmerking te maken, weet Cleve dat hij iets verkeerd heeft gedaan. "Als mensen niet lachen en zeggen:'Hé, leuk gedaan', herwerken we het. We kijken zelfs naar gezichtsuitdrukkingen terwijl de inhoud wordt geconsumeerd, omdat we constant op zoek zijn naar die validatie.”
Een andere test die Cleve gebruikt om te zien of de video opmerkelijk is, is 'deelbaarheid'. "Zouden ze deze video willen delen met iemand van wie ze houden (ook al kunnen ze dat niet)?" vraagt Kleef. "Als het niet deelbaar is, is het niet gedenkwaardig."
10. Betrokkenheid bijhouden en verbeteren
Als alle medewerkers op een bepaald moment afhaken of hun interesse verliezen na de eerste 5 minuten van een training van een uur, gaat Cleve verder op onderzoek uit.
"Ik produceer al zeven jaar video in de onderwijsruimte en voordat ik Wistia gebruikte, nam ik niet eens de moeite om naar statistieken te kijken", zegt Cleve. "Nu weet ik niet zeker wat ik zou doen zonder tools zoals Wistia's Engagement Graph. Alle informatie die we met YouTube kregen, voelde beperkt aan en was gewoon niet van toepassing."
Pro-tip: Analyseer uw betrokkenheidsgrafieken. Verplaats jezelf in de schoenen van de kijker en vraag:"Waarom hebben ze deze sectie opnieuw bekeken? Waren ze in de war? Wilden ze meer weten? Of zijn ze gewoon vermaakt?' Bij dit soort video's zijn herhalingen vaak tekenen dat je meer diepgaande inhoud moet opbouwen rond een specifiek trainingsonderwerp.
Cleve ziet video als een noodzakelijk onderdeel om medewerkers op een boeiende en effectieve manier op te leiden. “Onze missie is om een consistente boodschap over productkennis te communiceren op een manier die niet alleen boeiend en opmerkelijk is, maar die onze Member Services Associates in staat stelt om onze leden te begeleiden bij alles wat ze nodig hebben. Zonder video zouden we dit niet kunnen bereiken, en meer nog, het kunnen toevoegen van emotie kan ervoor zorgen dat de kennisoverdracht plakkerig is”, zegt Cleve.