Laatst bijgewerkt op 22 november 2023
Bent u ooit met een nieuw product begonnen en voelde u zich verloren of overweldigd? Misschien heb je minutenlang geraden hoe je het moest gebruiken, of ben je er helemaal mee gestopt. Hoe dan ook, de eerste indruk was negatief, en dat kan uw inkomsten negatief beïnvloeden.
Effectieve onboarding draait dat verhaal om. Door gebruikers door de belangrijkste vragen te leiden (wat het product doet, hoe u het moet gebruiken en waarom het ertoe doet) houdt u ze betrokken en vergroot u de retentie. Hieronder vindt u praktische tactieken, voorbeelden uit de praktijk en tools waarmee u een onboardingtraject kunt creëren dat echt uitblinkt.
Wat is een klantonboardingproces?
Klantonboarding is de reeks stappen die een nieuwe gebruiker helpt vertrouwd te raken met uw product. Het begint op het aanmeldingsscherm, loopt door tot aan de eerste productrondleiding en gaat voor onbepaalde tijd door naarmate u nieuwe functies en updates introduceert.
Uitstekende onboarding beantwoordt snel en duidelijk drie kernvragen:
- Wat doet dit product of deze functie?
- Hoe gebruik ik het?
- Welke waarde zal het toevoegen aan mijn leven?
De meeste succesvolle programma's combineren drie hoofdtactieken:rondleidingen in het product, e-mails en video-inhoud.
1. In-Productrondleidingen
Door begeleiding rechtstreeks in de gebruikersinterface in te sluiten (via tooltips, coachmarkeringen en modale vensters) kunnen gebruikers functies ontdekken terwijl ze navigeren. YouTube gebruikt bijvoorbeeld coachmarkeringen om de nieuwe beeld-in-beeld-modus uit te leggen, waardoor de leercurve moeiteloos aanvoelt.
2. E-mails
Welkomstmails blijven een van de meest effectieve contactpunten. Volgens brancheonderzoek hebben welkomst-e-mails een 4x hoger openpercentage dan andere e-mailtypen, en kunnen video's de betrokkenheid nog verder vergroten. De welkomstmail van Pandora, met looping-video, is een schoolvoorbeeld van hoe je de aandacht kunt trekken.
Naast het aanvankelijke welkom kunnen e-mails gebruikers ertoe aanzetten functies te activeren, gratis proefperioden te verlengen of sociaal bewijs te delen, waardoor de waarde van het product wordt versterkt.
3. Video
Video verandert droge teksten in boeiende visuele verhalen. In 2023 bekeek 96% van de mensen een productvideo om meer te leren over een dienst. De lanceringsvideo ‘Beyond’ van Airbnb zorgt bijvoorbeeld voor opwinding die veel verder gaat dan wat tekst kan overbrengen. QuickBooks integreert een korte handleiding in het nieuwe gebruikersdashboard, zodat gebruikers belangrijke acties onmiddellijk kunnen voltooien.
Voordelen van een sterk onboardingprogramma
Verbeterde retentie
Retentie is de ultieme maatstaf voor succes bij onboarding. Statistieken tonen aan dat 77% van de gebruikers een app binnen 72 uur verlaat, en dat slechts 2,6% na een maand nog steeds de app verlaat. Een goed ontworpen onboarding die waarde aantoont, vermindert het klantverloop en verhoogt de omzet.
Verbeterde toepassing van functies
Gebruikers slaan vaak nuttige functies over als ze deze zelf moeten ontdekken. Begeleide walkthroughs en videodemonstraties zorgen ervoor dat gebruikers het volledige scala aan mogelijkheden zien. De beveiligingssoftwarevideo van Samsung benadrukt bijvoorbeeld belangrijke functies in een formaat dat 73% van de mensen verkiest boven tekst.
Verminderde ondersteuningsbelasting
Door gebruikers proactief les te geven, vermindert onboarding het aantal supporttickets. 47% van de bedrijven meldt een afname van het aantal vragen wanneer zij video's met veelgestelde vragen rechtstreeks in het product of op de website aanbieden. De bibliotheek met korte, on-demand ondersteuningsvideo's van QuickBooks is daar een goed voorbeeld van.
Vier voorbeeldige onboardingprocessen
1. Slappe
De onboarding van Slack begint met een kort welkomstbericht dat gebruikers verzekert dat de installatie enkele minuten zal duren. Via een reeks modaliteiten en tooltips leren nieuwe leden een kanaal te maken, een bericht te sturen en een bestand te uploaden. Elke stap wordt gemarkeerd met beknopte begeleiding.
Het gestroomlijnde proces van Slack verdient een dikke pluim voor duidelijkheid en snelheid.
2. Hoofdruimte
Headspace richt zich op een rustige, gebruiksvriendelijke onboarding. Een minimaal aanmeldingsformulier neemt wrijving weg en vriendelijke illustraties begeleiden nieuwe gebruikers bij hun eerste meditatie. Een voortgangsbalk biedt visuele zekerheid, terwijl een ingesloten video snel de belangrijkste stappen laat zien.
Twee dagen na aanmelding stuurt Headspace een vriendelijke herinneringsmail, waardoor de gewoonte wordt versterkt en voortdurende betrokkenheid wordt gestimuleerd.
3. Dropbox
De onboarding van Dropbox is lange tijd een maatstaf geweest voor eenvoud. Een speelse welkomstillustratie nodigt gebruikers uit om een productrondleiding te starten. Coachmarkeringen en modaliteiten leiden gebruikers door de belangrijkste acties, en de rondleiding kan op elk moment worden overgeslagen om ervaren gebruikers tegemoet te komen.
Binnen een minuut begrijpen gebruikers hoe ze Dropbox moeten gebruiken, een prestatie die een A-cijfer van ons team verdient.
4. Duolingo
De onboarding van Duolingo is helder en benaderbaar. Het begint met een krachtige kop die de waarde van het leren van een nieuwe taal overbrengt. Via een duidelijk diagram kunnen gebruikers hun taal kiezen, gevolgd door een korte voorkeursenquête en een snelle beoordelingstest. De laatste stap stimuleert het aanmaken van accounts met een minimale vorm, waarbij aanmeldingsopties voor Facebook of Google worden aangeboden.
De introductie van Duolingo is beknopt, boeiend en vol merkpersoonlijkheid, en verdient een beoordeling van vijf sterren.
Vijf stappen om uw eigen onboardingervaring te creëren
1. Definieer uw doelstellingen
Begin met een multifunctionele workshop. Identificeer de eerste acties die nieuwe gebruikers moeten beheersen (bijvoorbeeld een kanaal maken in Slack). Maak gebruik van analyses om te zien waar gebruikers afhaken en stem uw doelstellingen daarop af.
2. Breng de gebruikersreis in kaart
Vertaal doelen naar een stapsgewijze ervaringskaart. Bepaal welke tactieken (UI-aanwijzingen, e-mails, video's) elk contactpunt zullen opleveren. Zorg ervoor dat het traject intuïtief is en aansluit bij uw doelstellingen.
3. Ontwerp de inhoud
Breng ontwerpers en copywriters samen om de daadwerkelijke UI-elementen, e-mailkopieën en videoscripts te maken. Focus op duidelijkheid, beknoptheid en merkstem.
4. Ontwikkelen en implementeren
Werk samen met ontwikkelaars om in-product onboarding te implementeren. Werk indien nodig samen met een videoproductiebureau om uitlegvideo's van hoge kwaliteit te produceren.
5. Analyseer en herhaal
Houd de betrokkenheidsstatistieken bij (de tijd tot de eerste actie, de acceptatie van functies, het verlooppercentage) en verfijn uw proces voortdurend. Onboarding is een voortdurende investering, geen eenmalige lancering.
Drie tools om uw onboarding te versnellen
1. E-mailautomatiseringsplatforms
Automatisering verzorgt de repetitieve maar essentiële taak van het verzenden van getriggerde e-mails. Drie populaire keuzes:
Mailchimp
Mailchimp biedt robuuste automatisering, retargeting en het maken van bestemmingspagina's. Het gratis niveau omvat maximaal 2.000 abonnees, waardoor het ideaal is om te testen.
Campagnemonitor
Campaign Monitor blinkt uit met zijn gepersonaliseerde trajectbouwer en drag-and-drop-editor, waardoor u op maat gemaakte inhoud kunt leveren op basis van gebruikersacties.
Druppelen
Drip combineert e-mailautomatisering, CRM en analyses. Dankzij de hoge leverbaarheidspercentages en het bijhouden van conversies kunt u de onboarding-stromen verfijnen.
2. In-app berichtenoplossingen
Lever contextgevoelige berichten rechtstreeks in uw product:
Intercom
De rijke mediaberichten van Intercom ondersteunen tekst, afbeeldingen, knoppen en video, waardoor dynamische begeleiding ter plaatse mogelijk is.
Apps
Appcues biedt codevrije onboarding-stromen met ingebouwde analyses en A/B-testen, waardoor iteratie eenvoudig wordt.
Loop met mij
WalkMe biedt een uitgebreid platform voor digitale adoptie, inclusief walkthroughs, livechat en enquêtes, allemaal binnen één oplossing.
3. AI-aangedreven chatbots
Chatbots bieden directe, 24/7 ondersteuning en kunnen leads vooraf kwalificeren:
Afdrijven
Driftbot betrekt bezoekers met kwalificerende vragen en kan demo's plannen via agendasynchronisatie.
Livechat
LiveChat lost 80% van de vragen ter plekke op. De aanpasbaarheid en het realtime beoordelingssysteem maken voortdurende verbetering mogelijk.
Olark
Olark overbrugt bots en live agenten en biedt standaardantwoorden voor snelle antwoorden, terwijl menselijke ondersteuning voor complexe vragen behouden blijft.
Verdiep je kennis
Voor een uitgebreidere handleiding kunt u 'De ultieme gids voor het onboarden van gebruikers met video' raadplegen, waarin aanvullende tactieken en tientallen creatieve voorbeelden worden gedeeld om uw strategie te stimuleren.