De Amerikaanse motiverende spreker Zig Ziglar zei ooit:"Als mensen je leuk vinden, zullen ze naar je luisteren, maar als ze je vertrouwen, zullen ze zaken met je doen." Dat is een goed advies en het is toevallig waar. Een kwalitatief hoogstaand product of dienst is slechts het halve verhaal. Als u het vertrouwen van uw klanten kunt winnen met vijfsterrenservice, kunt u ook hun loyaliteit veiligstellen.
Als u bedenkt dat slechts 5% meer klantenbehoud uw winst met maar liefst 95% kan verhogen de beloningen voor het verkrijgen en behouden het vertrouwen van de klant is enorm. Hier zijn onze beste tips om het vertrouwen van klanten te winnen.
Klantvertrouwen – wat is het en waarom is het zo belangrijk?
Weten hoe u vertrouwen kunt opbouwen bij klanten is van cruciaal belang in het huidige zakelijke klimaat. Altijd een stapje extra doen voor uw klanten is de beste manier om consumentenvertrouwen en een loyaal klantenbestand op te bouwen. Bedrijven die er niet in slagen om de nodige inspanningen te leveren om het vertrouwen van hun klanten te winnen, beperken hun potentieel.
Moderne consumenten worden steeds slimmer, selectiever en cynischer over hun aankoopbeslissingen. Meer dan de helft van de klanten (55%) vertrouwt bedrijven nu minder dan vroeger , blijkt uit onderzoek van HubSpot.
Toegegeven, op het eerste gezicht is dat een behoorlijk deprimerende statistiek.
Draai het echter om en het vertegenwoordigt eigenlijk een gouden kans. Als u een betere klantervaring kunt bieden dan uw concurrenten, bent u een magneet voor de 93% van de klanten dat vertelde HubSpot dat ze een herhalingsaankoop zouden doen bij een bedrijf dat uitstekende klantenservice biedt.
Hoe vertrouwen op te bouwen bij klanten – 11 methoden
Wilt u weten hoe u het vertrouwen van de klant kunt winnen? Volg deze 11 bruikbare methoden en je bent goed op weg om een loyale fanbase te krijgen en te behouden.
1. Vertel je verhaal
Het vertellen van uw verhaal is een cruciaal onderdeel van het opbouwen van een merk. Het geeft vorm aan hoe uw publiek u ziet en stelt hen in staat verder te kijken dan de producten en te begrijpen waar u vandaan komt.
Als je de geschiedenis, expertise en onderscheidingen van je merk kunt overbrengen, ben je op weg om een merk te ontwikkelen waarmee mensen zich kunnen identificeren. Eentje die geliefd is om zijn aanpak, waarden en authenticiteit.
Is het je opgevallen dat wanneer je een geestverwant met iemand voelt, je je van nature tot hen aangetrokken voelt?
In het bedrijfsleven is het precies hetzelfde.
Het volledig natuurlijke huidverzorgingsmerk Burt's Bees is meesterlijke verhalenvertellers. Tijdens hun #BringBackTheBees-campagne beloofden ze samen met de British Beekeepers Association 5000 bijvriendelijke wilde bloemen te planten voor elke gekochte lippenbalsem in beperkte oplage.
Ze brachten de benarde situatie van de bijen onder de aandacht door nepbloemisten op te zetten die geplaagd werden door verdwijnende bloemen (tot grote verbazing van hun klanten!) om de boodschap te verspreiden dat "een wereld zonder bijen een wereld zonder bloemen is." Met alleen al meer dan twee miljoen views voor deze video hadden ze met deze video de vinger aan de pols van de publieke opinie.
Als je je eigen verhaal op deze manier kunt stylen, verdien je misschien wel de emotionele (en financiële!) investering van je klanten.
2. Wees eerlijk en transparant
Als u het vertrouwen van uw klanten wilt winnen, zijn er geen shortcuts; je zult het moeten verdienen. Hoe doe je dat? Welnu, een goed uitgangspunt is om open en transparant te zijn over uw producten en wat potentiële klanten van u als bedrijf kunnen verwachten.
Vergeet overdreven beweringen te doen over hoe je het beste ding sinds gesneden brood hebt uitgevonden . Moderne klanten zijn wijs in gimmicks en hypes. Wees gewoon eerlijk.
Geef uw klanten alle informatie die ze nodig hebben - inclusief duidelijke prijzen en zelfs beperkingen - om hen te helpen een weloverwogen beslissing te nemen. Hoe beter een klant op de hoogte is, hoe groter de kans dat hij u herhaalaankopen bezorgt.
Zeggen dat McDonald's af en toe last heeft van een imagoprobleem is een understatement. De burgerbaronnen erkenden de impact die jaren van vernietigende krantenkoppen hadden om het vertrouwen in het merk te ondermijnen, en begonnen de mythen rond hun voedselproductiemethoden te verdrijven.
In hun poging om de twijfelaars te onderwijzen en het tij van de mening te keren, heeft hun charmeoffensief ertoe geleid dat ze veelvoorkomende kritieken onder ogen hebben gezien en verantwoorde praktijken hebben getoond, zoals alleen het gebruik van duurzame vis en scharreleieren.
Ze hebben hun critici frontaal ontmoet en zijn op de een of andere manier gegaan om een deel van het schuldgevoel te verdoezelen dat sommige klanten misschien hebben gevoeld over het bezoeken van de gouden bogen.
Eerlijkheid is ontwapenend. Probeer het en zie wat een verschil het maakt voor het vertrouwen van uw klanten.
3. Ken uw doelgroep
Marktonderzoek werd nog niet zo lang geleden als een gimmick gezien. Maar het is belangrijker dan ooit in een tijd waarin consumenten hunkeren naar een gepersonaliseerde ervaring in plaats van een one-size-fits-all-benadering.
Door grondig onderzoek te doen naar de behoeften van uw klanten, hun gemeenschappelijke problemen en pijnpunten, kunt u op maat gemaakte oplossingen en berichten ontwikkelen die op zeer individuele basis met hen resoneren.
Als u een diepgaand begrip van hun behoeften kunt aantonen en een service kunt bieden die niet alleen hun problemen oplost, maar ook toegevoegde waarde biedt, is de kans groter dat uw klanten u vertrouwen.
In 1950 publiceerde het langlopende Amerikaanse tienertijdschrift Seventeen ontwikkelde wat een van de vroegste voorbeelden van een "koperpersona" moet zijn met de creatie van Teena (snap je?!) - een fictief personage gebaseerd op onderzoeksgegevens en gebruikt om advertentieruimte te ventileren.
Teena, zo zei de flaptekst, was "te lang, te mollig, te verlegen", maar vond troost in haar "favoriete tijdschrift voor de tip over de kleding die ze draagt, het voedsel dat ze eet, de lippenstift die ze draagt."
Vanwege dit diepgaande begrip van hun publiek (en hun onzekerheden) Zeventien waren in staat om artikelen te schrijven die rechtstreeks tot hun lezerspubliek spraken. Aangezien ze nog steeds sterk zijn, werkt het duidelijk voor hen!
Leer zowel uw publiek als Zeventien . kennen om uw verkoop- en marketingactiviteiten een laserachtige focus te geven.
4. Beoordelingen delen
Wat hebben werkgevers, verhuurders en consumenten gemeen? Ze hebben allemaal referenties nodig om erachter te komen of de mensen met wie ze te maken hebben betrouwbaar en betrouwbaar zijn.
Wanneer was de laatste keer dat je een restaurantreservering hebt gemaakt zonder eerst hun beoordelingen op TripAdvisor of Yelp te controleren? Mond-tot-mondreclame is belangrijk.
We vertrouwen de ervaringen van anderen boven de claims van een bedrijf. Recensies kunnen een klant helpen een sterke en onmiddellijke indruk op te bouwen van de goederen van een merk en hun klantenservice-referenties.
Volgens ons eigen onderzoek zeggen 9 van de 10 mensen dat ze meer vertrouwen op wat een klant over een bedrijf zegt dan wat dat bedrijf over zichzelf zegt en 95% van de mensen zegt dat beoordelingen, zowel positief als negatief, hun aankoopbeslissingen beïnvloeden . Het is duidelijk dat beoordelingen nu een groot deel uitmaken van onze besluitvormingsprocessen.
Gemiddeld een klant moet 10 beoordelingen lezen voordat ze een bedrijf vertrouwen. Maak dus gebruik van de kracht van aanbevelingen door onbewerkte beoordelingen prominent op uw website weer te geven, positieve feedback te delen via uw socialemediakanalen en snel en professioneel op beoordelingen te reageren om een gezond reservoir van vertrouwen op te bouwen.
Google Mijn Bedrijf is de snelstgroeiende recensiesite en biedt de toegevoegde bonus van betere lokale rankings voor bedrijven met een hoge score. Er zijn talloze andere kanalen die je ook kunt gebruiken, waaronder Facebook, Feefo en Trustpilot om er maar een paar te noemen.
Schreeuw over uw succes om het sociale bewijs veilig te stellen dat u nodig hebt om nieuwe en bestaande klanten te overtuigen om uw bedrijf te vertrouwen. De in het VK gevestigde zwemschool Puddle Ducks doet dit op briljante wijze op hun testimonial-pagina met gloeiende citaten van hun klanten.
Ze hebben zelfs gecertificeerde beoordelingen opgenomen die rechtstreeks van Google en Facebook worden gehaald voor extra nadruk.
5. Videogetuigenissen maken en delen
Door de kracht van mond-tot-mondreclame een stap verder te brengen, kunnen videotestimonials een krachtig medium zijn om de waarde van uw producten en de bekwaamheid van uw service te demonstreren.
Merkambassadeurs die bereid zijn om op de hoogte te blijven en lyrisch te zijn over hun ervaringen met uw bedrijf, zijn een veel overtuigender en boeiender voorstel dan wanneer u zelf dezelfde boodschap zou proberen over te brengen.
Consumenten vertrouwen meer op onpartijdige meningen dan zakelijke berichten, dus een testimonial-video kan een geweldig hulpmiddel zijn om klanten over te halen om in uw bedrijf te kopen.
Als videoproductiebedrijf gebruikt Wyzowl videotestimonials om de waarde te demonstreren die we aan onze klanten bieden.
Randy Frisch, COO en mede-oprichter van Uberflip, is slechts een van onze vele tevreden klanten die meerdere keren is teruggekeerd om onze diensten te gebruiken.
"Ik zeg vaak dat de beste manier om een geweldige partner te vinden, je bereidheid is om opnieuw met ze samen te werken", zegt Randy. "We hebben dit keer op keer gedaan met Wyzowl en ik dring er bij anderen op aan hetzelfde te doen!"
Eerlijke en organische belangenbehartiging, zoals die van Randy, biedt een cruciaal verhaal voor het opbouwen van vertrouwen, vooral voor nieuwe klanten.
Wees niet bang om je klanten te benaderen voor een getuigenis. Als ze tevreden zijn met je service, zullen ze er meer dan waarschijnlijk andere mensen over vertellen.
6. Zet een gezicht bij de naam
Als u uw klanten niet kunt ontmoeten en, laten we eerlijk zijn, de dag heeft maar een bepaald aantal uren. U moet op zijn minst streven naar een uitgebreide pagina 'ontmoet het team'.
In uw inspanningen om uw klanten te helpen zich verbonden te voelen met uw merk, is het nuttig om hen de mensen achter de producten te laten zien. Dat is waar je empathie en verstandhouding op menselijke schaal kunt opbouwen.
Online verkoper Etsy is een community die bestaat uit onafhankelijke makers. Voor zo'n grote en ongelijksoortige organisatie hebben ze de moeite genomen om alle mensen die hun site tot leven brengen op hun teampagina uit te lichten.
Het is een mooi gebaar. Een die het feit versterkt dat klanten te maken hebben met echte mensen die gepassioneerd zijn door hun vak(ken).
Geef uw klanten waar mogelijk zinvolle menselijke interacties om de relatie te versterken.
7. Bied geweldige klantenservice
De klantenservice die uw bedrijf biedt, kan van grote invloed zijn op het vertrouwen en de loyaliteit van de klant. Dat maakt het cruciaal om toegewijd ondersteunend personeel aan te nemen dat volgens een hoge standaard is opgeleid.
Ze hebben niet alleen een consistent kader nodig om veelvoorkomende problemen van klanten op te lossen, maar ze moeten ook de vrijheid krijgen om elk klantprobleem op individuele basis te behandelen.
Het doel hier is om uw klanten een efficiënte, professionele en persoonlijke ervaring te bieden. Als ze het gevoel hebben dat je team het uiterste heeft gedaan, is de kans veel groter dat ze terugkomen en je aanbevelen aan hun vrienden en familie.
Het wereldwijde fitnesstechnologiebedrijf Peloton had vroeger een terugkerend probleem met de servicestandaard van het externe bedrijf dat hun hoogwaardige hometrainers leverde.
“De bezorgers waren niet op tijd. Ze waren niet op merk. Ze hebben klanten niet geïnformeerd over het product of de software", zegt John Foley, medeoprichter en CEO van Peloton, in een interview voor PwC's strategy+business magazine.
Foley bracht de leveringen in eigen huis en nu levert het bedrijf 70% van hun fietsen zelf en heeft een klanttevredenheidsscore van 5/5 voor leveringen. Niet slecht, toch?!
Zo pak je de pijnpunten van klanten direct aan. Let op!
8. Een reputatie opbouwen
Zakenmagnaat Warren Buffett zei ooit:"Het duurt 20 jaar om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om die te verpesten."
Eek!
Zoals menig Buffett-soundbite, zijn dat wijze woorden om in gedachten te houden.
Bedenk hoe de onaantastbare uitstraling van Facebook van de ene op de andere dag verdampte na berichten over hun samenwerking met de Britse politieke adviseurs Cambridge Analytica.
Of meer recentelijk Nike's onlosmakelijke banden met de verboden atletiekcoach Alberto Salazar die jarenlang hun Nike Oregon Project had geleid.
Het lot van deze twee grote bedrijven toont aan dat geen enkele organisatie, hoe groot of gevestigd ook, immuun is voor schandalen en de daaruit voortvloeiende impact op het klantenvertrouwen.
De truc is om een goede reputatie op te bouwen door de dingen goed te doen. Dat omvat het leveren van geweldige producten, het bieden van een onberispelijke klantenservice en het opleiden van uw medewerkers volgens de hoogste normen.
De Amerikaanse detailhandelaar in consumentenelektronica Best Buy erkende de noodzaak om gemotiveerde arbeidskrachten op te leiden. Ze investeerden in digitale tools voor hun verkoopteam en introduceerden producttrainingsmodules waartoe medewerkers toegang hadden via supersnelle bandbreedte in de winkel en binnen een bepaald trainingsschema.
Volgens PwC's Global Consumer Insights Survey 2019 genieten Best Buy-medewerkers ook van kortingen die hoger zijn dan het gemiddelde in de sector om hen aan te moedigen fervente merkambassadeurs te worden.
Een goede klantervaring begint en eindigt met gemotiveerde en goed opgeleide medewerkers. Als uw personeel tevreden is, is de kans groot dat uw klanten dat ook zijn.
9. Deel praktische tips
Wie kent uw product en branche als geen ander? Dat klopt:dat doe je. Daarom kunt u een aantal belangrijke browniepunten verdienen met uw klanten door handige tips en best practices te delen over hoe u het meeste uit uw producten kunt halen.
Dit is het soort gebaar dat niet per se een enorme hoeveelheid van uw tijd of middelen kost, maar juist heel veel toegevoegde waarde oplevert voor uw klanten.
Natuurlijk promoot u uw producten via een omweg, maar u geeft ook waardevolle informatie terug aan uw klanten die uw inspanningen en inzichten ongetwijfeld zullen waarderen.
Een uitlegvideo is een geweldige manier om kennis over een product te delen.
Uit ons onderzoek blijkt dat maar liefst 96% van de mensen zegt een uitlegvideo te hebben bekeken om meer te weten te komen over een product of dienst , wat overeenkomt met de 94% van de videomarketeers die zeggen dat video heeft bijgedragen aan het vergroten van het begrip van hun klanten voor hun producten of diensten.
Deze instructievideo van de Britse bouwmarkt B&Q geeft gedetailleerde instructies over het leggen van kunstgras. Het levert de dubbele klap op om hun klanten nuttige tips te geven, terwijl ze tegelijkertijd hun producten aansluiten.
Geef uw klanten extra door hints en tips te delen zonder iets anders terug te verwachten dan dankbaarheid.
10. Wees bereikbaar
De contactpagina van een bedrijf is het contactpunt van interactie met hun klanten. Om die reden is het gegarandeerd een van de meest bezochte pagina's op elke website.
Desondanks zien veel mensen het belang en bijgevolg het ontwerp en de gebruikerservaring van hun contactpagina over het hoofd.
Het verbeteren van de conversieratio van uw contactpagina kan uw bedrijf ten goede komen en het geven van een menselijk tintje aan procedures kan ertoe bijdragen om zware kopers om te zetten in fervente pleitbezorgers.
Het is een geweldig idee om zoveel mogelijk verbindingsmogelijkheden te bieden:telefoonnummers, uw e-mailadres, sociale media-handvatten en livechat-functionaliteit.
Het logische startpunt voor het optimaliseren van je conversies is het vinden van de frictie. Beoordeel de gegevens waarover u beschikt om de huidige benchmark voor uw contactformulieren te vinden. Waar ben je ze kwijt? Waarom? Wat kunt u doen om hun ervaring te verbeteren?
Gedragsanalysesoftware, zoals Hotjar, kan u inzicht geven in hoe echte bezoekers omgaan met uw site. Dit soort informatie kan van onschatbare waarde zijn voor het verbeteren van de gebruikerservaring. Tweak, test en verfijn voortdurend.
Een diepgaand onderzoek door HubSpot wees uit dat de ideale plek voor het aantal formuliervelden drie is, wat een goede indicator is om dingen eenvoudig te houden voor een wrijvingsloze gebruikerservaring.
Het kan geen kwaad om ook een beetje humor en nederigheid te gebruiken, zoals Choice Screening bewijst (hierboven). Als u uw communicatie een menselijk tintje kunt geven, zullen uw klanten u om de juiste redenen herinneren.
11. Bouw sociaal bewijs
Net zoals klantrecensies onschatbare aanwijzingen geven om het vertrouwen van potentiële klanten te winnen in een B2C-omgeving, zo ook klantreferenties in de B2B-wereld.
Als uw bedrijf met een aantal grote klanten heeft gewerkt, schreeuw er dan over! Als een bekende naam u hun reputatie heeft toevertrouwd en u daarbij een geweldige service hebt geleverd, biedt dat een enorme hoeveelheid sociaal bewijs en geloofwaardigheid voor iedereen die geruststelling over uw bedrijf zoekt.
Wees niet verlegen om de invloed van vroegere en huidige klanten te benutten voor wat gereflecteerde glorie. Dit is een van de gemakkelijkste en meest effectieve manieren om het vertrouwen van klanten op te bouwen.
Om uw punt duidelijk te maken, is het een goed idee om de logo's van uw eerdere klanten (uiteraard met hun toestemming!) prominent op uw website weer te geven.
Casestudy's van klanten zijn een effectieve manier om deze methode een stap verder te brengen en bieden een diepgaande samenvatting van hoe uw oplossingen een klant hebben geholpen een probleem op te lossen en de resultaten die u heeft kunnen leveren. Zie deze toevoegingen aan uw site als digitale referenties.
"Je bent zo goed als je laatste succes", zoals ze zeggen; een mentaliteit die ons bij Wyzowl zeker aanspreekt. Daarom tonen we de logo's van onze klanten op onze homepage, evenals getuigenissen en voorbeelden op onze klantenpagina.
Schreeuw over uw successen om potentiële klanten gerust te stellen dat u de echte deal bent.
Samenvatting
Vertrouwen is de lijm die een klant aan een merk bindt. Bedrijven die weten hoe ze een vertrouwensrelatie met klanten kunnen opbouwen en een langdurige relatie met hen kunnen opbouwen, zullen daar waarschijnlijk de vruchten van plukken.
Er zijn geen snelkoppelingen of geheimen om het vertrouwen van de klant te bevorderen. Het is vrij eenvoudig:maak uw klanten te allen tijde uw topprioriteit.
Geef ze uitstekende producten. Lever responsieve en persoonlijke klantenservice. Wees eerlijk, transparant en authentiek. En communiceer effectief - face-to-face, in alle vormen van correspondentie en via uw merkambassadeurs. Zo bouw je effectief vertrouwen op bij klanten.
Door deze logische stappen te volgen, kunt u snel een zeer loyale fandom binnenhalen en uw verkoop stimuleren.
Nu u weet hoe u het vertrouwen van klanten kunt winnen, kunt u een deel van ons advies in praktijk brengen door deze tips te bekijken voor het maken van een krachtige getuigenisvideo die converteert.