Dit bericht is oorspronkelijk gepubliceerd in de UX-nieuwsbrief van Mailchimp. Abonneer u voor meer verhalen over gebruikerservaringen!
Mailchimp vereenvoudigt het maken van e-mails en biedt tegelijkertijd robuuste functies. Sommige gebruikers duiken in de Knowledge Base voor schriftelijke begeleiding; anderen geven de voorkeur aan video-tutorials die de workflow demonstreren.
Ons documentatieteam produceert beknopte, stapsgewijze video's die gebruikers door de app leiden. Elke video duurt gemiddeld ongeveer 90 seconden:kort genoeg om de aandacht vast te houden en lang genoeg om de essentie over te brengen.
Tot nu toe heeft de strategie vruchten afgeworpen:de laatste 20 video's zijn in totaal 21.252 keer afgespeeld , een aanzienlijk aantal, aangezien de meeste in de afgelopen maand zijn geüpload. Dezelfde set heeft een gemiddeld betrokkenheidspercentage van 77% , wat betekent dat ongeveer 77% van de kijkers een video volledig bekijkt.
Onze uitdaging:een evenwicht vinden tussen eenvoud, diepgang en diversiteit
Mailchimp bedient een wereldwijd publiek met verschillende vaardigheidsniveaus en leervoorkeuren. Het creëren van documentatie die tegelijkertijd eenvoudig, alomvattend en alomvattend is, vereist een weloverwogen proces.
Eenvoud in complexe onderwerpen
Ons doel is om gebruikers de ‘kennisroltrap’ op te tillen. Door eerst de basisprincipes te presenteren en vervolgens te wijzen op geavanceerde mogelijkheden, moedigen we verkenning aan zonder de nieuwkomer te overweldigen. Elke tutorial volgt het pad van de minste weerstand en minimaliseert klikken en stappen.
Voor meerdere leerstijlen
Of gebruikers nu het beste leren door te zien, horen of doen, onze video's combineren visuele actie met duidelijke verhalen. Met pauzeerbare inhoud kunnen kijkers stappen in hun eigen tempo herhalen. Het script gebruikt de taal van de eerste persoon ('Ik klik...') zodat het voelt als een één-op-één walkthrough, terwijl er nog steeds ruimte is voor experimenten.
Prioriteit geven aan tijdgevoelige inhoud
Mailchimp brengt elke paar weken updates uit. We geven prioriteit aan videoproductie rond de nieuwste veranderingen en de onderwerpen met het meeste verkeer en betrokkenheid.
Wereldwijde toegankelijkheid
We schrijven in duidelijk, niet-jargon Engels, stemmen de ondertitels af op onze documentatieterminologie en maken beschrijvingen die specifiek genoeg zijn voor niet-moedertaalsprekers.
Een onderwerp selecteren
We halen onderwerpen uit de top 250 tot 500 meest gezochte artikelen in de Knowledge Base, waarbij we ons laten leiden door de inzichten van ons ondersteuningsteam over veelvoorkomende pijnpunten. Een hoog zoekvolume kan wijzen op enthousiasme voor een functie of op verwarring eromheen.
Uit analyses blijkt welke artikelen baat zouden hebben bij visuele hulp. Bijvoorbeeld Aan de slag met het samenvoegen van tags zag veel gebruikers worstelen met formatteren; in onze video werd de vervolgkeuzelijst van de editor benadrukt, waarin opgemaakte tags automatisch worden ingevoegd.
Nadat we een onderwerp hebben geselecteerd, stellen we een script op waarin de leerdoelen, de specifieke invalshoek en een beknopte call-to-action worden beschreven. We brengen het meest efficiënte pad in kaart (de minste klikken, duidelijke overgangen) en maken vervolgens een storyboard en nemen op met Screenflow.
Video Analytics gebruiken om inhoud te verfijnen
De analyses van Wistia bieden een objectief beeld van het kijkgedrag van kijkers wereldwijd. We monitoren het scrubben, het verlaten en opnieuw afspelen om wrijvingspunten te identificeren.
Regelmatig scrubben wijst vaak op verwarrende terminologie of onduidelijke beelden. Uitgangspunten in de buurt van een specifieke stap betekenen meestal dat de gebruiker de locatie van een functie heeft gevonden en deze zelf zal proberen.
We zoeken naar balans:korte video’s houden de aandacht vast; langere ontvouwen complexe concepten. Wanneer we gegevenspieken voor een zin opnieuw bekijken, zoals het verouderde 'tandwielpictogram' in Groot-Brittannië en Canada, werken we het script bij om de huidige terminologie te gebruiken.
Hoge overslagpercentages geven aan dat kijkers op zoek zijn naar een snel overzicht. We verwijderen overbodige inhoud om ons te concentreren op de meest relevante informatie.
Betrokkenheid meten
Betrokkenheid kent vele facetten. Als een video slecht presteert, vragen we het volgende:
- Hebben gebruikers moeite gehad met terminologie? We testen alternatieve bewoordingen.
- Biedde de tutorial voldoende context voor beginners? Indien nodig voegen we inleidende frames toe.
- Is het instructieniveau geschikt? We balanceren de “hoe moet ik”-stappen met bredere gebruiksinzichten.
- Is de taal wereldwijd toegankelijk? We controleren bijschriften en scripts op idiomatische uitdrukkingen.
- Zijn exitpunten een weerspiegeling van tevredenheid of verwarring? We interpreteren heatmaps om het tempo aan te passen.
Continu verbeteren
Een hoge betrokkenheid is een teken van succes, maar we houden ook rekening met de moeilijkheidsgraad van het onderwerp:complexe onderwerpen kennen uiteraard hogere voltooiingspercentages. De statistieken van elke video worden dagelijks ontleed (kijkgedrag, taalbarrières, voorkennis) om scriptrevisies of visuele aanpassingen te begeleiden.
Door gebruik te maken van gegevens, feedback en expertise op het gebied van gebruikerservaringen houden we onze ondersteuningsvideo's fris, relevant en krachtig.