Klantervaring vormt de kern van elk modern succesvol bedrijf. Of ze nu actief zijn in een B2B- of B2C-omgeving, bedrijven met de beste klantrelaties zijn over het algemeen degenen die minder churn en een robuuster resultaat zien.
Nieuwe en bestaande klanten willen weten dat uw merk meer is dan alleen een trendy logo dat een nieuw product promoot, maar hoe ziet klantrelatiebeheer er tegenwoordig eigenlijk uit?
Hoewel traditionele tactieken zoals telefoontjes en e-mailopvolgingen leuk zijn, leven we in een tijd waarin videoplatforms zoals TikTok en YouTube de boventoon voeren. Als gevolg hiervan is video een van de meest invloedrijke broedplaatsen geworden voor bedrijven om hun klantrelaties te versterken en hun publiek uit te breiden.
Dus wat moeten marketeers weten over het gebruik van video om sterke klantrelaties op te bouwen? Nou, we hebben meer dan een paar antwoorden voor je aan dek! Blijf lezen om vijf manieren te ontdekken waarop video-inhoud u kan helpen om beter in contact te komen met uw mensen.
1. Gebruik video als onderdeel van uw klantreis
Video is een uitstekende manier om uw doelgroep betrokken en vermaakt te houden tijdens hun klantreis. Door video in te zetten op verschillende contactpunten in de grotere verkooptrechter, kan een positieve associatie met uw merk ontstaan die de weg vrijmaakt voor een sterke, duurzame klantrelatie.
Denk na over de verschillende fasen van uw trechter en bedenk hoe video in elke fase kan aansluiten bij de behoeften van uw klanten. In de bewustwordingsfase kan het doel bijvoorbeeld zijn om nuttige informatie te bieden over prominentere onderwerpen binnen uw branche. Zodra potentiële klanten de conversiefase hebben bereikt, kunt u echter productdemo's en videotestimonials geven die rechtstreeks aansluiten bij de sterke punten van uw bedrijf.
Zelfs als je al blogposts schrijft of e-mailnieuwsbrieven verzendt om te corresponderen met verschillende touchpoints van de klantreis, moeten die stukjes inhoud worden aangevuld met video. Uit een onderzoek bleek immers dat mensen 80% onthouden van wat ze zien versus 30% van wat ze lezen. Omdat het zo gedenkwaardig is, is video een van de beste manieren om in de loop van de tijd een gestage stroom van loyale klanten aan te moedigen.
Het gebruik van video in je klantreis stopt niet na de verkoop. Gebruik video om uw inspanningen voor klantenbehoud te versterken met e-mails met video-inhoud die relevant is voor uw klantenbestand; u kunt bestaande klanten e-mails sturen met video's die laten zien hoe andere mensen uw producten gebruiken om meer klantenbinding te stimuleren of om mensen nieuwe ideeën te geven.
2. Personaliseer uw video-inhoud voor klantenondersteuning
Elke klant wil zich speciaal en begrepen voelen. Hoewel brede videomarketingcampagnes een geweldige manier zijn om nieuwe klanten binnen te halen, kan het bieden van uitzonderlijke klantenondersteuning een gamechanger voor de relatie zijn, vooral wanneer gepersonaliseerde video-inhoud in het spel komt.
Gepersonaliseerde video's zijn vooral waardevol als er problemen optreden. Geen enkel bedrijf kan productproblemen vermijden:ze gebeuren en zijn een natuurlijk onderdeel van het zakendoen. Het is aan uw bedrijf om erachter te komen wat de beste manier is om uw klanten van dienst te zijn en op hun problemen te reageren. Waarom zou u dit niet zien als een nieuwe kans om een persoonlijkere ervaring te creëren?
Als er zich problemen voordoen, overweeg dan om een medewerker van de klantenservice een korte video van zichzelf te laten maken die de klant door het probleem leidt. Ze kunnen de video starten door de klant bij naam aan te spreken. Van daaruit kunnen ze een korte uitleg geven over hoe ze het probleem kunnen oplossen.
Bekijk dit voorbeeld van een gepersonaliseerde video, verzonden door Harper op ons Wistia-ondersteuningsteam naar een klant die een probleem had met het insluiten van zijn video.
Als het een complexer probleem is, kan een servicevertegenwoordiger een live videochat met een klant laten springen. Deze persoonlijke, proactieve benadering geeft mensen het gevoel dat ze belangrijk zijn voor uw merk en dat klanttevredenheid een topprioriteit is voor uw bedrijf.
Als je niet genoeg personeel hebt om gepersonaliseerde video's te ondersteunen, is een chatbot wellicht de beste optie. Chatbots kunnen tal van vooraf opgenomen videobronnen verzenden op basis van klantinteracties en significante problemen signaleren die zich voordoen, zodat klantenondersteuningsmedewerkers een kijkje kunnen nemen.
3. Bron video-inhoudsideeën van uw publiek
Weet je nog wat we zeiden over klanten die zich speciaal willen voelen? Nou, ze willen ook inspraak hebben in de beslissingen die uw merk neemt — en soms kan het geven van klanten die inspraak hebben in uw video-inhoud leiden tot enkele van uw beste ideeën.
Feedback van klanten is nooit een slechte zaak als het op inhoud aankomt. Het is volkomen logisch om erachter te komen wat mensen willen als je bedenkt dat zij degenen zijn die je video-inhoud zullen consumeren. De verwachtingen van klanten kunnen ook in de loop van de tijd veranderen, dus het verzamelen van input kan u helpen om u te waarschuwen voor verschuivingen in wat mensen van uw bedrijf verwachten.
Stel een peiling in over de gewenste video-inhoud en gebruik uw e-maillijst om rechtstreeks contact op te nemen met klanten. Vraag ze alles, van welke video-onderwerpen ze willen zien tot aan welke gasten ze misschien willen leren. Deel de enquêteresultaten met klanten nadat ze het hebben ingediend om ze op de hoogte te houden en te laten zien dat je hun inbreng serieus neemt.
Breng uw video-inhoudsenquêtes en peilingen naar sociale media om een breder bereik te krijgen van wat uw doelgroep wil zien. De antwoorden komen misschien niet allemaal van bestaande klanten, maar het publiek zal waarschijnlijk vergelijkbaar zijn met uw klanten, dankzij algoritmen voor sociale media. Dit betekent dat je nog steeds een goed idee kunt krijgen van waar mensen naar op zoek zijn.
4. Maak een regelmatig schema voor je video's
Verrassingen kunnen leuk zijn, maar als het gaat om je videocontentschema, geldt:hoe minder verrassingen, hoe beter. Stel je voor dat je klanten reikhalzend uitkijken naar een aankomende video, maar geen idee hebben wanneer deze in de pijplijn komt. Ze verliezen uiteindelijk hun interesse en gaan naar iets anders als je willekeurig video's publiceert zonder waarneembare cadans.
Als je een regelmatig videoschema hebt, weet je publiek niet alleen wat voor soort inhoud ze kunnen verwachten, maar het zorgt er ook voor dat jij in hun gedachten blijft. Denk aan een populaire tv-show als The Simpsons. Elke week rekenen mensen erop dat Homer en zijn bedrijf een nieuwe aflevering zullen uitzenden op een specifieke dag op een bepaald tijdstip.
Als je wilt dat klanten om je video's geven, laat ze dan weten wanneer ze ze kunnen verwachten. Die consistente output van je merk kan helpen om van je video's een vast onderdeel van iemands routine te maken. Het geeft uw bedrijf ook de tijd om uw inspanningen op socialemediakanalen te promoten, zodat meer mensen uw video kennen en komen opdagen om deze te steunen.
Nooit te veel beloven en niet leveren. Als je maar drie tot vier video's per maand kunt maken, is het beter om dat schema met je publiek te delen in plaats van te zeggen dat je overgaat op dagelijkse video's. Het laatste dat u wilt, is de hoop van klanten wekken en ze vervolgens teleurstellen.
5. Organiseer live video-evenementen
Live video-evenementen zoals Q&A's en webinars zijn vaak populair omdat ze een directe communicatielijn zijn tussen klanten en uw merk. Deze video's geven klanten de kans om uw merk in realtime te zien werken, wat helpt om vertrouwen op te bouwen. Mensen weten wanneer ze naar live-evenementen kijken dat je opereert vanuit een grotendeels niet-gescripte plek en dat de kennis die je deelt voortkomt uit ervaring en expertise.
Een Q&A kan gericht zijn op uw product, maar het hoeft niet strikt op uw merk te zijn gericht. U kunt bijvoorbeeld een thought leader vragen om vragen van klanten over een onderwerp in de nichesector te beantwoorden. Hopelijk zal die persoon het evenement ook onder de aandacht van zijn publiek brengen, waardoor je de mogelijkheid hebt om nieuwe mensen kennis te laten maken met je bedrijf.
Bekijk deze live Q&A die we op Instagram hebben gehouden om vragen te beantwoorden over het tot leven brengen van onze videoserie Show Business:
Als je video geen vrij vragende indeling heeft, zorg er dan voor dat je je publiek nog steeds de tijd geeft om vragen te stellen tijdens het evenement. Door 20 tot 30 minuten toe te wijzen voor vragen, zullen mensen meer betrokken raken bij het onderwerp en dus ook bij uw merk. Deze evenementen zijn ook ideaal om segmenten van mensen uit te lichten die soortgelijke vragen of problemen hebben, wat kan helpen om een gemeenschapsgevoel op te bouwen onder de aanwezigen.
Verleid klanten om deel te nemen aan je live video-evenement door een unieke kortingscode aan te bieden. Gated content kan ook helpen klanten te motiveren om naar het live-evenement te komen; je kunt geregistreerde deelnemers een speciaal e-boek geven over het onderwerp waarover je presenteert.
Maak uw bedrijf klaar voor klantensucces met video
Het beheren van klantrelaties gaat verder dan verkoopteambereik en CRM-software (customer relationship management). Maak gebruik van de creativiteit van uw merk om een blijvende band met klanten op te bouwen door video-inhoud op te nemen voor zowel nieuwe als bestaande klanten. Dit houdt uw bedrijf in gedachten wanneer ze een product of oplossing nodig hebben die u verkoopt.