Laatst bijgewerkt op 1 december 2023
In de huidige zeer competitieve markt is merkloyaliteit zeldzaam. Toch zijn de beloningen van het cultiveren van loyale klanten enorm.
Volgens InMoment zal 61% van de loyale klanten actief op zoek gaan naar hun favoriete merken , en een vergelijkbare 60% aankoop vaker bij hen.
Dit onderstreept de cruciale rol van het onboarden van klanten.
Onboarding geeft klanten de kennis en het vertrouwen om uw product of dienst te maximaliseren. Een grondige onboarding-ervaring (en de voortdurende ondersteuning die daarop volgt) vergroot de kans op betrokkenheid op de lange termijn dramatisch.
Hoe onboarding de gebruikersloyaliteit optimaliseert – 5 belangrijke statistieken
In 2020 hebben we 216 klanten ondervraagd om te begrijpen hoe onboarding hun ervaring vormgeeft en om verbeterpunten te identificeren.
Hier vindt u de meest overtuigende bevindingen en wat deze voor uw bedrijf betekenen.
1. Meer dan 90% van de klanten is van mening dat bedrijven de onboarding kunnen verbeteren
Het meest opvallende inzicht is dat hoewel 90% van de klanten vindt dat de onboarding ontbreekt, ze toch bij die merken blijven kopen. Dit verklaart waarom 44% van de bedrijven acquisitie belangrijker vindt dan retentie, terwijl de kans om zich te onderscheiden ligt in superieure onboarding.
Een robuust onboardingprogramma onderscheidt u, vermindert het klantverloop en elimineert de kostenpremie voor het werven van nieuwe klanten – vaak 5 tot 25 keer hoger dan het behouden van bestaande klanten.
Effectieve onboarding begint met helder verwachtingsmanagement. Communiceer de unieke waarde van uw product en stroomlijn het traject naar vaardigheid.
Duolingo is een voorbeeld van deze aanpak. Hun geleidelijke betrokkenheidsmodel onthult functies vóór registratie, personaliseert doelen en beloont vroege mijlpalen met punten, geschenken en streak-bonussen, terwijl het proces leuk blijft en vrij van harde verkopen.
2. 86% van de mensen zegt dat ze loyaal zouden blijven als een bedrijf investeert in onboarding na aankoop
Uit ons onderzoek blijkt dat er sprake is van een sterke bereidheid om goed uitgevoerde onboarding te belonen met loyaliteit. Retentie is een relatie die voortdurende verzorging vereist:regelmatige check-ins, probleemoplossing en voorlichting over nieuwe functies.
Uit gegevens van Groove HQ blijkt dat 40-60% van de softwaregebruikers nooit meer inlogt nadat ze voor de eerste keer zijn geopend. Het overbruggen van de kloof tussen aanmelding en eerste succes met tutorials, ondersteuning en aanmoediging is essentieel.
Headspace demonstreert dit met frequente follow-ups en incentives. Op dag 66 (de gemiddelde tijd om een nieuwe gewoonte aan te leren) werkt het om gebruikers gemotiveerd te houden, biedt het exclusieve ontgrendelingen en introduceert het verwijzingsprikkels zodra gebruikers een solide betrokkenheid van 30 dagen hebben.
3. 8 op de 10 gebruikers verwijderen een app omdat ze niet weten hoe ze deze moeten gebruiken
AppsFlyer meldt dat bijna de helft van alle apps binnen 30 dagen wordt verwijderd vanwege bruikbaarheidsproblemen. Een duidelijke, interactieve onboarding-ervaring kan deze trend keren.
Tools zoals installatiewizards en contextuele ‘lege toestand’ helpen wrijving te elimineren. Mailchimp illustreert best practices door intuïtieve UX te combineren met beknopte tutorials en pop-upbanners met tips die gebruikers begeleiden zonder ze te overweldigen.
Het verzamelen van feedback van degenen die vertrekken is van cruciaal belang. Mailchimp biedt een vereenvoudigd zusterplatform, TinyLetter, als alternatief en zoekt actief naar redenen voor klantverloop om de onboarding te verfijnen.
4. 55% van de mensen retourneert een product omdat ze niet begrijpen hoe ze het moeten gebruiken
De klanttolerantie voor complexiteit is laag. Door duidelijke, toegankelijke leermiddelen (veelgestelde vragen, blogposts en e-mailtips) aan te bieden, worden retourzendingen, terugbetalingen en ondersteuningskosten verlaagd.
5. 63% van de klanten overweegt onboarding-ondersteuning bij hun aankoop
Sociaal bewijs, zoals recensies en casestudies, kan de waarde van ondersteuning na de verkoop versterken. HubSpot merkt op dat 55% van de consumenten merken minder vertrouwt dan voorheen, waardoor een sterke onboarding nog belangrijker wordt.
Gebruik getuigenissen, casestudyvideo's en door klanten gegenereerde inhoud om te laten zien hoe onboarding van gebruikers ambassadeurs heeft gemaakt.
De video van Hootsuite met Herschel Supply Co. laat zien hoe voortdurende ondersteuning van een beginnende startup een wereldwijd merk kan maken.
Samenvatting
Ons onderzoek bevestigt dat slechts een minderheid van de merken onboarding beheerst. Degenen die investeren in voortdurende ondersteuning zien een hogere retentie, grotere marges en duurzame groei.