Een gebruikersreiskaart maken

Wanneer heb je voor het laatst een kaart gelezen?

Dankzij Google Maps en andere satellietnavigatie-apps zou het antwoord nooit kunnen zijn.

Volgens een recente studie heeft 1 op de 7 millennials nooit lees een kaart , en slechts 18% voelt zich 'zeer zeker' in hun vermogen om er een te lezen.

Met alle andere beschikbare opties besteden mensen minder tijd aan het bekijken van wegenkaarten. En deze toegankelijkheid en het brede scala aan opties hebben ook invloed gehad op de reiskaarten van gebruikers.

Met alle verschillende manieren waarop gebruikers met uw merk kunnen communiceren - e-mail, sociale media, apps, fysieke winkels, websites, beoordelingssites - kan het moeilijk zijn om de reis te volgen die hen ertoe heeft gebracht een nieuwe gebruiker van uw product of onderhoud.

Maar we zijn hier om het minder moeilijk te maken!

In dit artikel gaan we kijken hoe u een gebruikersreiskaart kunt maken - eenvoudig gemaakt!

Wat is een gebruikersreiskaart?

Een gebruikersreis is het pad dat een gebruiker aflegt, via verschillende contactpunten, terwijl hij interactie heeft met uw merk.

Een gebruikersreiskaart , meer specifiek, is een visualisatie van deze reis. Het kan u helpen begrijpen hoe gebruikers omgaan met uw merk, product of dienst - en wat hun behoeften, motivaties en pijnpunten zijn.

Gebruikersreiskaarten verschillen van bedrijf tot bedrijf en van branche tot branche. Maar ze weerspiegelen altijd een tijdlijn die belangrijke stappen in de gebruikersreis schetst. Hier is een voorbeeld van een app voor het bezorgen van eten:

En hier is er nog een voor een fitness-app:

Waarom u een gebruikersreiskaart nodig heeft

Als u meer te weten komt over de gebruikersreis, kunt u de motivaties en pijnpunten van uw klanten beter begrijpen.

En dit inzicht kan u helpen om uw onboarding van nieuwe klanten te verbeteren. Als je bijvoorbeeld een deel van je onboarding-proces ziet dat veel drop-offs heeft, kan een gebruikerstrajectkaart je helpen de redenen achter dat drop-off te begrijpen en uiteindelijk dat gedeelte van je onboarding te verwijderen of te verbeteren.

Zelfs als je het gevoel hebt dat je gebruikersreis op dit moment redelijk goed is, zal het in kaart brengen ervan je een meer diepgaand overzicht geven. En dit zou u in staat kunnen stellen om een meer gedenkwaardige ervaring voor uw gebruikers te creëren.

Immers, waarom genoegen nemen met 'best goed' als je het ook geweldig kunt maken?!

Oké, nu in de goede dingen! Pak een notitieblok en pen, of open misschien een nieuw Google-spreadsheet, terwijl we je door vier eenvoudige stappen leiden die je helpen een gebruikersreiskaart te maken.

Stap één:onderzoek uw gebruikers

Om de reis van uw gebruikers te begrijpen, moet u eerst uw gebruikers begrijpen.

Als je dit nog niet hebt gedaan, moet je buyer persona's maken voor je gebruikers. Buyer persona's zijn fictieve representaties van uw ideale klanten.

Bij het maken van een buyer persona moet je zo gedetailleerd mogelijk ingaan op elk type klant dat je hebt - denk aan hun leeftijd, hun gezinsleven, hun beroepsleven, eventuele problemen die ze hebben, enzovoort. Het doel is om deze persoon zo tastbaar mogelijk te maken. Hier is een voorbeeld van een app voor het bezorgen van eten:

Naast het maken van buyer persona's, kunt u ook uw huidige klanten onderzoeken om meer over hen te weten te komen.

Voor elke gebruikersreis is het belangrijk om 4 belangrijke dingen te begrijpen:

Klantdoelen
Aanrakingspunten
Klantactiviteit
Pijnpunten van klanten

Door een gebruikerservaringenquête over uw app, product of service te maken, kunt u een aantal dingen over het gebruikerstraject ontdekken die u misschien nog niet weet.

Het is heel eenvoudig om een enquête te versturen via een platform als SurveyMonkey. Hier is een snel voorbeeld dat we hebben gemaakt met behulp van de sjabloon Klanttevredenheid:

SurveyMonkey brengt alles binnen enkele seconden bij elkaar en alle vragen kunnen worden aangepast en gepersonaliseerd om bij uw merk te passen.

Stap twee:maak een lijst van uw contactpunten

De volgende stap is om alle mogelijke contactpunten op te sommen waarmee uw gebruikers tijdens hun reis met uw app, product of service in aanraking kunnen komen.

Dit is belangrijk omdat het u inzicht geeft in hoe klanten u ontdekken en u ook kan informeren over eventuele overlappingen en/of hiaten in uw gebruikersreis.

U zou bijvoorbeeld kunnen ontdekken dat mensen al heel vroeg in het gebruikerstraject naar uw site komen, maar omdat ze stappen overslaan die hen zouden kunnen helpen kennis over uw product of dienst op te bouwen, zien ze de waarde niet – en daarom converteren niet.

Potentiële contactpunten kunnen zijn:

Sociale media
Recensiesites
Mond-tot-mondreclame
E-mailmarketing
Videomarketing
Betaalde advertenties

... de lijst kan maar doorgaan. Het is eigenlijk overal, online of offline, waar gebruikers over je kunnen horen.

Het helpt ook om uw analysesoftware te controleren en erachter te komen welke sites naar u backlinken - aangezien dit een andere potentiële bron van ontdekking is voor nieuwe gebruikers. Als u momenteel geen analysesoftware heeft, is Google Analytics een goede plek om te beginnen.

Stap drie:schets de reis

Nu je je buyer persona's en alle touchpoints hebt opgesomd, kun je deze samen gebruiken om een gebruikersreis te schetsen - van bewustzijn (alleen je merk ontdekken) tot loyaliteit (stoer verliefd worden op je merk).

Maak om te beginnen een diagram met 6 kolommen en 5 rijen. Dit gaat het gemakkelijkst met spreadsheetsoftware, zoals Google Spreadsheets.

Uw kolommen moeten worden gelabeld als elke stap in het gebruikerstraject en uw rijen moeten worden gelabeld voor de vier belangrijkste dingen die we hierboven hebben genoemd:doelen, contactpunten, activiteit en ervaring (ervaring omvat 'pijnpunten'). De bovenste rij moet de naam van uw merk bevatten. Hier is een voorbeeld:

Vervolgens wil je beginnen met het invullen van je reis, kolom voor kolom. Een leuke manier om dit te doen, is door zelf de gebruikersreis te maken, alsof u uw merk voor het eerst ontdekt.

Deze activiteit, waarbij u uw merk met een frisse blik bekijkt, helpt u eventuele fricties, herhalingen of hiaten te ontdekken die nieuwe gebruikers kunnen tegenkomen wanneer ze aan uw gebruikersreis beginnen.

Als u iets vindt dat de gebruikersreis bemoeilijkt, is het belangrijk om wijzigingen door te voeren om dat op te lossen.

Stap vier:zet alles bij elkaar

Eindelijk is het tijd om alles samen te voegen om uw gebruikersreiskaart te maken.

We hebben hierboven enkele nepvoorbeelden opgenomen, maar laten we nog een laatste blik werpen op hoe een gebruikersreis eruit zou zien voor een echte bedrijf.

Hier is een gebruikersreiskaart die we hebben gemaakt voor reisorganisatie Airbnb:

Zoals je kunt zien, zijn de doelen van de klant duidelijk in kaart gebracht en worden alle potentiële contactpunten waarmee ze communiceren in overweging genomen. De ervaringsgrafiek helpt ook om te laten zien hoe nieuwe gebruikers zich tijdens de reis kunnen voelen.

Natuurlijk zijn er veel, veel verschillende manieren om een gebruikersreiskaart te maken. Dit is slechts onze eenvoudige 'kaart voor beginners' om u op weg te helpen. Als u uw kaart begint te gebruiken, zult u waarschijnlijk manieren vinden om deze aan te passen zodat deze op de beste manier voor u werkt.

Laatste gedachten

Men dacht dat de eerste kaart in de 6e eeuw voor Christus werd gemaakt! En sindsdien vertellen ze ons waar we heen moeten.

Uw gebruikersreiskaart helpt u de stappen te visualiseren die uw gebruikers nemen en de ervaringen die ze hebben - zowel positieve als negatieve - op de weg om klant te worden. U helpen om die reis te verbeteren en uw aantal tevreden gebruikers te vergroten.

Bekijk onze onboarding-video's voor meer informatie over hoe je de gebruikersreis met een knal kunt beginnen.